✪ Success Story : ResidHotel

Présentation de ResidHotel

• 22 résidences hôtelières
• Localisation : France
• Site web : www.residhotel.com

‍L’équipement technologique du groupe : 

• PMS : Hoist Hotsoft (Planet)
• CRM : LoungeUp
• E-réputation : Customer Alliance
• Digital marketing agency : D-EDGE

‍Leurs résultats avec LoungeUp 📈

• Un taux d'ouverture des campagnes au niveau du groupe jusqu'à 70% et un taux de clics de 38%
• Depuis le début de l’année 2024, 26% des e-mails personnels des clients OTA ont été récupérés
• 5 min en moyenne passées sur l'application par utilisateur

ResidHotel est un groupe spécialisé dans la gestion de résidences hôtelières qui compte aujourd’hui 22 résidences situées aux quatre coins de la France.

Avec plus de 30 ans d’expérience, ResidHotel offre une solution alternative pratique et souple avec des résidences adaptées pour les séjours d’affaires et de loisirs, alliant indépendance, confort et services. Leurs résidences se trouvent au cœur des grandes villes françaises, proches des quartiers d’affaires et des principaux sites touristiques.

Les bonnes pratiques du groupe

LoungeUp nous permet de centraliser notre base de données et d’obtenir une vision globale et unifiée de nos informations clients. Les procédures de check-in sont maintenant fluides et rapides, libérant 1 à 2 heures par réceptionniste. L'accueil du client est ainsi optimisé, permettant un meilleur service client. Le CRM nous permet de transmettre des informations cohérentes et pertinentes à nos clients sans effort. L’harmonisation de notre communication client a renforcé notre image de marque et a considérablement amélioré l'expérience client.
— Marie Sarah Henri, Chargée de marketing & communication

Le projet avec LoungeUp

Le Groupe ResidHotel a fait appel à LoungeUp dans le but principal de centraliser toutes les données client dans un CRM hôtelier et d’avoir une vue au niveau groupe des clients de toutes les résidences.

Le groupe voulait également fluidifier le parcours client, notamment l’arrivée dans les résidences, et donner la possibilité aux clients de remplir leur fiche d’enregistrement avant d’arriver sur place.

Suivre la satisfaction client et détecter les points de friction du parcours était également un des objectifs pour le groupe.

✔︎ Uniformisation des données clients dans un CRM hôtelier spécialisé pour les groupes 🎯

Dans le but de centraliser les informations client dans une base de données unique et d'identifier les clients réguliers ayant fréquenté plusieurs établissements du groupe, ResidHotel a implémenté le CDP (Customer Data Platform) Guest Profile.

Les données collectées sur les clients leur permettent ainsi de personnaliser les communications à chaque étape du parcours et d’automatiser l’envoi d’informations pertinentes.

Le groupe a défini différentes listes de segments, au niveau du groupe et pour chaque résidence, afin d’envoyer des communications et des offres hyper-personnalisées et ultra-ciblées.

Ces segments sont également affichés dans la liste d’arrivées quotidienne, ce qui permet aux équipes opérationnelles d’identifier rapidement le type de client et de préparer un accueil personnalisé.

Certains des segments mis en place :

• Les clients ayant réservé par des OTA (Online Travel Agencies)
• Les clients VIP 1 (Avec un nombre de séjours entre 3 et 5)
• Les clients VIP 2 (Avec un nombre de séjours supérieur à 5, ou un nombre de nuitées supérieur à 10)

Grâce à l’éditeur de newsletter intégré, des campagnes de newsletter sont configurées au niveau du groupe pour centraliser les offres proposées et harmoniser l’image de marque.

Le CDP (Customer Data Platform) Guest Profile a été déployé à l'échelle du groupe car la centralisation des bases de données clients permet de renforcer la fidélisation, en incitant les clients à découvrir d'autres résidences du groupe et permet des actions marketing plus ciblées et efficaces.

ResidHotel récupère les coordonnées des visiteurs du site web qui s'inscrivent à leur newsletter directement dans leur CRM ; les données remontent dans la base de données centralisée Guest Profile ce qui permet de les intégrer dans les futures communications marketing du groupe.

✔︎ Communication efficace avec les clients 💬

Dans leur quête de mettre en place une relation client plus personnalisée et fluide, Residhotel a mis en place un parcours client ponctué de points de contact clés, afin de fournir à chaque client les informations et services dont il a besoin, au moment opportun :

• Une campagne e-mail ciblant les clients indirects (envoyée le lendemain de la réservation) permettant de récupérer les e-mails personnels des clients réservant via des agences en ligne (OTA).

En quelques mois, 26% des e-mails personnels des clients OTA ont été récupérés

• Afin d’améliorer leur offre et services, ResidHotel a également mis en place une campagne e-mail destinée aux réservations annulées, avec un formulaire qui demande la raison de cette annulation :

• Une campagne e-mail pour la préparation du séjour (envoyée 5 jours avant l’arrivée) proposant différents services que les clients n'ont pas commandés mais qui pourraient les intéresser (petit-déjeuner, capsules de café…).

Les résultats de ces campagnes d’e-mails au niveau groupe sont très positifs : 69% ouverts - 38% clics - 20% répondus

• Trois jours après le départ, les clients reçoivent un code de réduction pour les inciter à revenir en direct

• Une campagne e-mail après séjour (envoyé le lendemain du départ) pour évaluer la satisfaction client

✔︎ Accompagnement du client tout au long de son séjour 🛎️

ResidHotel accompagne aussi les clients pendant leur séjour. Dans le but de préserver leur démarche durable, chaque résidence dispose d'un QR-Code permettant d'accéder à la Guest App, regroupant :

• les informations sur son logement : demande de matériel supplémentaire (vaisselle, fer à repasser…), le fonctionnement du chauffage…
• les recommandations touristiques autour de son appartement
• une messagerie chat pour échanger facilement avec la réception

Les clients peuvent également réserver des services comme le petit-déjeuner, un taxi, etc. et même réserver un prochain séjour.

Chaque utilisateur passe en moyenne environ cinq minutes sur l'application, témoignant l'intérêt pour les fonctionnalités et le contenu proposés.

✔︎ Évaluation de la satisfaction client avec Customer Alliance ⭐️

Le groupe ResidHotel a également programmé et automatisé une campagne après le séjour des clients afin d’évaluer leur satisfaction.

Il s'agit d'une campagne e-mail envoyée le lendemain du départ du client. La campagne contient un bouton renvoyant vers le formulaire de satisfaction de Customer Alliance, avec lequel LoungeUp est intégré, pour collecter le feedback des clients via des questionnaires personnalisés.

Le client n’a pas besoin de s’identifier, le lien du questionnaire dans la campagne est traqué et permet de récolter son avis sur tous les aspects de son séjour :

• Réservation et accueil
• Chambre
• Service de restauration
• Personnel
• Ambiance et environnement…

Avec l’adoption de Customer Alliance, ResidHotel :

• Collecte 11 fois plus d’avis qu’avant l’utilisation du logiciel (passant de 2149 en 2017 à 25172 en 2023)
• Augmente le taux de réponse aux avis de près de 11 points (passant de 12% en 2017 à 23% en 2023)
• Améliore la satisfaction des clients de près de 2 points (passant d’un score de satisfaction de 73.23% en 2017 à 75.12% en 2023)

‍

Pour en savoir plus sur les bénéfices et opportunités de la connexion entre LoungeUp et Customer Alliance, consultez cette page : LoungeUp x Customer Alliance

‍

Pour en savoir plus sur ResidHotel : www.residhotel.com