✪ Success Story : Entourage sur-le-Lac

Présentation d’Entourage sur-le-Lac

• 166 chambres et suites
• Resort 4 étoiles
• Membre du réseau Ôrigine artisans hôteliers  
• Localisation : Lac-Beauport (Québec, Canada)

Son équipement technologique

La mise en œuvre et coordination de l’équipement technologique de l’hôtel ont été gérées par HOTELUS Digital, une société de conseil spécialisée dans la transformation numérique de l’industrie hôtelière, basée à Montréal, Canada.

• PMS : OPERA Cloud
• Moteur de réservation : P3 (P3 Booking Engine)
• Channel Manager : OPERA Distribution
• Gestion de la relation client : LoungeUp
• Gestion des opérations : Dmbook Pro (LoungeUp)
• POS  : Maitre’D
• Reputation Management : ReviewPro‍
• Chatbot : HiJiffy

Ses résultats avec LoungeUp 📈 :

• Plus de 80k e-mails et 9k SMS automatisés et personnalisés ont été envoyés 
• Le taux d’ouverture des campagnes e-mails atteint en moyenne 70%
• Plus de 30k$ de chiffre d’affaires additionnel ont été générés au cours de la dernière année

Entourage sur-le-Lac à Québec est bien plus qu'un simple hôtel, c'est un resort conçu pour répondre aux besoins des voyageurs actifs et des professionnels dynamiques. Idéalement situé sur les rives pittoresques du lac Beauport, cet établissement moderne offre une gamme complète d'activités et d'animations toute l'année. Que ce soit pour des vacances en solo, en duo ou en famille, Entourage sur-le-Lac propose 166 chambres et suites, des installations sportives de qualité, des options gastronomiques raffinées, des espaces pour des événements et un cadre propice à la détente et au bien-être.

À seulement quelques minutes du centre-ville de Québec, cet établissement offre une escapade parfaite où l'on peut se ressourcer tout en explorant les activités de plein air disponibles sur place. Que ce soit pour un séjour de relaxation ou une aventure active, Entourage sur-le-Lac promet une expérience inoubliable, mettant en avant la santé du corps et le bien-être de l'esprit comme priorités essentielles.

L'automatisation des courriels et SMS personnalisés a simplifié notre communication avec les clients, tout en rendant nos interactions plus pertinentes. Grâce aux services promus dans nos campagnes courriel et via notre application mobile, nos clients bénéficient d'une expérience enrichie, avec toutes les informations nécessaires à portée de main. Ils peuvent désormais nous contacter directement, réserver leurs activités, et même commander du service à la chambre.
— Andréanne Blanchette, Responsable de l'Excellence Opérationnelle

Les bonnes pratiques d’Entourage sur-le-Lac

• L’envoi automatisé du lien de la Guest App par SMS aux moments clés du séjour : que ce soit juste après l’enregistrement en ligne pour consulter les services sur place, pendant le séjour pour recueillir des retours d'expérience mais également  après le départ, pour souhaiter un bon retour aux clients.

• Entourage sur-le-Lac utilise un cahier de consignes virtuel pour fluidifier les communications entre les équipes et centraliser tout ce qui s’est passé dans l’établissement, afin de faciliter la prise d’information des équipes.

• La campagne e-mail destinée aux clients qui partent le dimanche, envoyée 5 jours avant l'arrivée. Cette campagne propose un rabais de 50% sur la dernière nuit de la semaine, avec pour objectif d'accroître l'occupation du dimanche soir

Les objectifs de l'hôtel en s'équipant de LoungeUp :

1. Optimiser l'expérience client : Mettre en place des stratégies pour améliorer la satisfaction et la fidélité des clients en identifiant leurs besoins et en répondant à leurs attentes.
2. Fluidifier la communication avec les clients : Faciliter et personnaliser les échanges avec les clients de l'hôtel.
3. Améliorer l'efficacité opérationnelle : Optimiser la communication entre les équipes de l'établissement et équiper les collaborateurs d’outils performants.‍
4. Augmenter le chiffre d’affaires : Mettre en avant les services de l’établissement qui intéressent chaque client pour augmenter l’upsell.

Les solutions proposées par LoungeUp :

1. Optimisation de l’expérience client par la collection et la centralisation des données

Dans le but d’améliorer les interactions et les points de contact que les clients ont avec Entourage sur-le-Lac, l’établissement s’est équipé d’un CRM afin de bien les connaître et les accompagner avant, pendant et après leur séjour.

Le CRM permet de centraliser toutes les données des clients dans le but de comprendre leurs besoins, préférences et attentes, ainsi que personnaliser les communications et services offerts à chacun d’eux, grâce à la création de segments, permettant d’augmenter la fidélisation. 

Pendant le séjour du client, Entourage sur-le-Lac les accompagne également avec une Guest App. Cela leur permet d’informer, d'échanger et de vendre des services à leurs clients et en même temps, de recommander des activités aux alentours, des restaurants, les événements dans l’hôtel etc.

La connexion de LoungeUp avec HiJiffy permet de récupérer les coordonnées des visiteurs du site qui échangent avec le chatbot. Leurs coordonnées sont enregistrées automatiquement dans la base de données clients Guest Profile en créant une nouvelle fiche client si celle-ci n’existe pas déjà dans la base, permettant ainsi à l'hôtel de garder le contact avec les visiteurs du site.

Du côté de notre service client, l'intégration du CRM nous permet de personnaliser les séjours de chaque client et de mieux les cibler avec nos infolettres. Le module Dmbook a également amélioré notre gestion opérationnelle : nos équipes répondent plus rapidement aux demandes des clients et peuvent planifier leurs tâches de manière plus efficace. Cet outil nous a permis d'optimiser nos opérations et d'offrir un service client de qualité supérieure.
— Andréanne Blanchette, Responsable de l'Excellence Opérationnelle

2. Fluidification de la communication avec les clients 

Suite à l'implémentation d’un parcours client bien défini, avec des campagnes e-mails et SMS personnalisées programmées aux moments clés du séjour, Entourage sur-le-Lac a constaté un gain de temps. En éliminant certaines procédures chronophages et fastidieuses, grâce au check-in en ligne, les équipes ont plus de temps pour se concentrer sur le client quand celui-ci est à l’hôtel. Parmi les campagnes les plus remarquables : 

• La campagne e-mail ciblant les clients partant le dimanche : Envoyée 5 jours avant le début du séjour, cette campagne offre un rabais de 50% sur la dernière nuit de la semaine, ce qui  augmente l'occupation pendant les périodes de faible affluence. 
• La campagne e-mail envoyée 3 jours avant le début du séjour, encourageant les clients à réserver une table au restaurant de l’hôtel L'îlot Repère Gourmand (89% de taux d’ouverture)
• La campagne e-mail envoyée 1 jour après le départ : ciblant tous les clients, cette campagne sollicite leurs avis sur leur séjour. Elle inclut des liens vers la page Google de l'établissement, ainsi qu'un lien pour remercier l'équipe en leur laissant un pourboire.

3. Amélioration de l'efficacité opérationnelle avec un cahier de consignes virtuel

Avec la mise en place du cahier de consignes Dmbook, l’établissement a amélioré la communication interne en centralisant toutes les demandes et les requêtes des clients.

• Les check-lists listent les tâches quotidiennes de la réception (matin et soir)
• Les tickets sont créés pour gérer les tâches de maintenance, les objets trouvés, les plaintes, etc. ce qui garantit que les équipes n'oublient aucune requête client même à la relève des équipes
• Des rappels automatiques ont été mis en place pour que les équipes se souviennent des actions quotidiennes

4. Augmentation du chiffre d’affaires grâce à l’upsell

Entourage sur-le-Lac a vu son chiffre d'affaires augmenter suite à la mise en place d’une stratégie d’accompagnement client. 

L’établissement propose des services additionnels qui pourraient intéresser les clients, quelques jours avant leur arrivée (ajout d’un chien à la réservation, de bouteilles de champagne ou de vin, un souvenir d’Entourage …)

L’établissement a également mis en place un module de commande dans leur Guest App, permettant ainsi aux clients de demander un service en chambre très simplement, en scannant un QR code. 

Au cours de la dernière année, grâce aux campagnes e-mail envoyées ainsi qu’à l’utilisation de la Guest App, l’établissement a déjà généré plus de 30k$ de services additionnels.

En adoptant des solutions innovantes et une gestion optimisée grâce à LoungeUp, Entourage sur-le-Lac a su transformer l'expérience client et améliorer son efficacité opérationnelle. 

Les résultats obtenus témoignent de l'impact positif de cette transformation, avec des communications fluides, une personnalisation accrue des services et une augmentation notable du chiffre d'affaires.

Entourage sur-le-Lac illustre parfaitement comment une stratégie digitale bien orchestrée peut générer des avantages significatifs et pérennes pour un établissement hôtelier.

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Pour en savoir plus sur les bénéfices et opportunités de la connexion entre LoungeUp et Opera, consultez cette page : LoungeUp x Opera

Pour en savoir plus sur Entourage sur-le-Lac : entourageresort.com