Présentation d'Evi Hob

Evi Hob est une nouvelle marque d'hôtellerie-restauration qui mélange hospitality et tiers-lieu. Leur crédo : le confort d'un hôtel et la convivialité d'une table d'auberge.

• Localisations : Hob Montespan Talleyrand dans l'Allier (39 chambres), Hob Fort du pré dans la Haute-Loire (29 chambres), Hob Orelle en Savoie (17 chambres) et Hob Cheval Blanc en Seine-et-Marne (30 chambres), Hob Bonneval-sur-Arc en Savoie
• De nombreux équipements et services sur place : Restaurant, bar, co-working, salon de thé, jardin, terrasse, patio, salle de cinéma, piscine extérieure

Leurs résultats avec LoungeUp 📈 :

• 82% de taux d'ouverture moyen des campagnes (avant, pendant et après le séjour)
• Plus de 7 minutes passées en moyenne par session sur l'application client
• 1700 utilisateurs sur l'application, 2300 pages vues (Saison 2023)

Leurs Hobs sont des lieux en zone rurale qui offrent tout ce qu'il faut pour se restaurer, profiter, "co-worker" avec des événements et qui prônent le local, et l'immersion dans un village de campagne. C'est un véritable lieu de vie, d'échange et de rencontres ouvert aux voyageurs et aux habitants.

Leur concept inédit permet de prendre le temps de vivre, de retrouver le goût des choses simples, d'aller à la rencontre des locaux et de faire l'expérience de l'immersion locale. Leur promesse : être inclusifs, respectueux de l'environnement, acteur de l'économie locale et responsables.

Nous cherchions une solution pour diffuser de manière automatique toutes les informations importantes aux clients et surtout, de pouvoir adapter les communications au moment et au profil client. Nos équipes sont ainsi disponibles pour eux à tout moment. Il fallait que nos valeurs et la convivialité de notre marque soient aussi transmises de manière digitale.
— Sophie Peyres, Co-fondatrice et Associée / Marketing et Communication, Evi Hob

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Les bonnes pratiques d'Evi Hob

Leur équipement technologique :

• PMS : Thaïs PMS, Medialog
• CRM / Guest App : LoungeUp
• Parcours de points d'intérêts aux alentours : CoqTrotteur‍
• Marketing automation : Brevo‍
• Channel Manager / Booking Engine : RoomCloud, D-EDGE Hospitality Solutions‍
• E-réputation : Qualitelis (Septeo)
• Chatbot : HiJiffy‍
• Paiement : MONEXT

Le projet avec LoungeUp

Leur but premier en s'équipant de LoungeUp était tout d'abord de faciliter la communication client à la fois du côté des clients mais également du côté de la réception des Hobs et du groupe. 

En effet, la gestion du parcours client est à la fois gérée par le groupe qui souhaite harmoniser l'expérience sur tous ses Hubs mais également par les Hobergeurs qui contactent directement les clients qui se trouvent sur place.

🌳 Plonger les clients dans l'univers Evi Hob

Le concept Evi Hob étant inédit, le groupe souhaite plonger ses clients dans leur univers bien avant leur arrivée. Toute la communication avant le séjour est donc importante à adapter pour que les clients adhèrent complètement au concept et s'imaginent déjà profiter du séjour.

Adapter le type de communication

Pour retranscrire la convivialité du groupe, le ton dans tous les messages et les paragraphes est accueillant et chaleureux. La marque adopte un vocabulaire dédié avec l'utilisation de "Hob" pour référer à ses établissements, les "Hobeurs" pour définir les clients, et les "Hobergeurs" qui tiennent les Hobs et utilisent des jeux de mots comme "hobtimal", "inhobliable" pour un séjour "hobtits oignons" grâce à une équipe "hobtits soins".

Le concept du Hob : le confort de l'hôtel et la convivialité d'une table d'auberge. Plus qu'un hôtel, le Hob est un véritable lieu de vie à taille humaine. Au Hob, on se pose, on échange, on trinque, on danse, on co-work, on dort, on profite et on prend du bon temps. Ouvert à tous, voyageurs longue durée ou de passage, habitants du coin ou de plus loin, des familles, des couples, auront le plaisir de se croiser.
Evi Hob

Retranscrire l'univers de la marque dans les e-mails

Le design, les messages et les services proposés plongent le client dans l'univers Evi Hob et permettent de mieux le cerner pour pouvoir y adhérer. L'accent est porté sur l'hospitalité, le goût d'être ensemble et la proximité. Le ton est donné avant même d'arriver sur place !

Présenter les valeurs de la marque dans le portail client

L'idée est de faire adhérer les clients à la marque en communiquant sur plusieurs points :

• Les origines d'Evi Hob, la présentation des créateurs de la marque, le manifeste de la marque
• La liste des valeurs : protection de l'environnement, l'économie locale, l'inclusivité
• Les différents Hobs pour un prochain séjour
• Les offres pour rejoindre Evi Hob

💬 Harmoniser le parcours client au sein des Hobs

Échanger facilement avec les clients

Utiliser un centre de messagerie unique pour gérer différents canaux de communication et centraliser les requêtes des clients est le meilleur moyen pour uniformiser le niveau de service voire même l'élever d'un cran. Pendant le séjour, l'expérience client est magnifiée, avec des équipes aux petits soins qui répondent efficacement et augmentent la satisfaction client.

Pour les Hobergeurs, qui sont les hébergeurs sur place qui gèrent le séjour, l'outil leur permet de répondre facilement aux requêtes des clients et de rester disponibles avant, pendant et après le séjour. 

Améliorer les différents moments du séjour

 Le parcours client a été ainsi défini pour notamment :

• ‍Payer le solde s'il reste des arrhes à verser‍
• Tenir au courant le client en l'informant sur son Hub, son séjour, les services proposés‍
• Détailler les procédures : confirmation de réservation, préparation du séjour, rappel de l'arrivée‍
• Proposer l'enregistrement en ligne pour accélérer l'arrivée

🪪 Augmenter la connaissance client

La segmentation du CRM par typologie de clients

Evi Hob a mis en place plusieurs segments de clients avec un filtrage qui permet ainsi d'avoir des listes de clients à jour et pertinentes :

• Couples
• Familles
• Clients Fidèles
• Clients Dernière minute (72h)
• Clients Ultra-dernière minute (48h)
• Réservations Anticipées (7 jours)
• Pet friendly
• Clients de la Région (par exemple : tous les clients d'Auvergne-Rhône-Alpes)

📆 Mettre en avant les événements du séjour

Une des meilleures plus-values d'Evi Hob est les événements organisés sur place qui rythment le séjour et renforcent l'image conviviale d'échange des Hobs. L'application permet ainsi de promouvoir ces événements auprès des clients, avec un programme accessible sur le téléphone, qu'ils ont à tout moment dans la poche.

Les clients peuvent également directement s'inscrire aux nombreuses activités qui les intéressent :

• 🎨 Exposition / galerie
• 🍽️ Dîner dans le noir, Déjeuner sur-mesure
• 💆 Massages
• 🍷 Initiation à l'œnologie, la naturopathie, au canoë
• 🧑‍🍳 Atelier Top Chef
• 🍰 Goûter
• 🍺 Visite de brasserie
• 🗝️ Escape Game
• 🚲 Rando bicyclette
• 🍄 Collecte de champignons
• 🎉 Fêtes et célébrations (Octobre Rose, Beaujolais Nouveau...)

Les résultats

❧ 82% de taux d'ouverture des campagnes par e-mail
❧ Plus de 7 minutes passées en moyenne par session sur l'application client
❧ 1700 utilisateurs sur l'application, 2300 pages vues