Présentation des Méditerranées

Les Méditerranées Campings Villages & Spa regroupe trois campings 5 étoiles situés à Marseillan-Plage : Nouvelle Floride, Charlemagne et Beach Garden. Ces campings de luxe sont les endroits parfaits pour des vacances en famille, avec des amis ou en couple, et proposent de nombreux restaurants, des bars et des boulangeries ainsi qu'un grand choix d'activités.

• Beach Garden : 886 emplacements
• Nouvelle Floride : 470 emplacements
• Charlemagne : 463 emplacements
• Espaces aquatiques intérieurs et extérieurs, Spa
• Terrains multisports, salles de jeux, commerces

Leur équipement technologique :

• PMS : Inaxel
• Wi-fi : Osmosis
• PSP : Payzen (Lyra)

Les résultats avec LoungeUp 📈 :

• Entre 9k et 12k€ par mois de ventes additionnelles
• Un taux d'ouverture des campagnes jusqu'à 96%
• 70% du trafic de l'application sur l'application native des Méditerranées (téléchargée par les clients)

Le projet avec LoungeUp

☑︎ Uniformiser le parcours client tout en l'adaptant aux spécificités de chaque camping

Les trois campings ont chacun leur identité propre, et ont donc des modèles de campagnes adaptées. Le parcours client est similaire mais les messages et les timings sont adaptés.

La trame est la même pour une expérience harmonisée mais les services mis en avant sont légèrement différents en fonction des équipements disponibles.

Le Portail Client regroupe dans une seule application :

• ℹ️ Le livret d'accueil : Présentation du camping, de l'équipe, les informations importantes, présentation de l'équipement, valeurs, etc.
• 🍕 La commande de services : Restauration, Bar, location de matériel, activités payantes, etc.
• 📍 Les recommandations touristiques : Adresses coups de cœur, Balades, Points d'intérêt, Musées, restaurants...
• 🗺️ La carte interactive avec les recommandations
• ☀️ La météo de la semaine
• 📆 Le planning des animations : Soirées, tournois, activités, etc.
• 🗞️ La presse numérique
• ⭐️ Les mini-enquêtes de satisfaction
• 🚇 Les transports aux alentours
• ❓ La remontée de problèmes / l'assistance pendant le séjour

L'application est intuitive et très facile à gérer. Nous avons la main sur le contenu que nous pouvons modifier autant de fois que nécessaire en temps réel, pratique pour mettre à jour nos programmes d'animations ! En cas de besoin le support est très réactif et efficace. C'est un outil qui nous permet de nous distinguer de nos concurrents en proposant une expérience interactive aux vacanciers qui l’utilisent au quotidien durant leur séjour.
— Cécile Danvel, Responsable Communication & Marketing

☑︎ Décharger les équipes opérationnelles ⏱️

Automatiser le contact pré-séjour est essentiel pour faciliter le travail des équipes en charge de la relation client. 

🪪 Enregistrement en ligne

L'enregistrement en ligne permet de récupérer avant l'arrivée du client les informations dont le camping a besoin de manière automatique. À l'arrivée, la réception n'a plus à s'occuper des informations client.

À cette étape, le client renseigne les compléments dont il a besoin pour son séjour : lit bébé, chaise, etc. ainsi que les dates de naissance des accompagnants (pour identifier le nombre de mineurs).

✍️ Fiche de police

La fiche de police est complétée par le client la veille ou le jour même de son arrivée, qu'il peut signer directement sur son téléphone. Pour les clients qui ne l'auraient pas complétée avant d'arriver, nous recommandons de la faire signer sur une tablette à la réception pour éviter d'avoir une feuille à faire remplir par le client. Grâce à un formulaire en ligne, les informations connues du client sont précomplétées et il n'a plus qu'à signer.

☑︎ Accélérer l'arrivée 🚘

Le client a fait son enregistrement en ligne avant son arrivée. S'il vient en voiture, on lui a demandé de renseigner le numéro de sa plaque d'immatriculation et la marque de sa voiture. Le jour de sa venue, la barrière s'ouvre automatiquement, ce qui apporte un gain de temps considérable et un point de friction supprimé dès l'arrivée. 

Le client peut accéder à son emplacement directement et profiter du camping, un membre de l'équipe le retrouve pour s'assurer que son arrivée s'est bien déroulée.

La file d'attente à la réception à l'heure des arrivées en masse est drastiquement réduite pour le bonheur des clients qui n'ont pas à attendre après plusieurs heures de route, et pour le bonheur des équipes de réception qui n'ont pas plusieurs clients à gérer en même temps. 

☑︎ Faciliter le paiement du séjour 💰‍

La prise de caution

La prise de caution est intégrée dans le parcours client grâce à la connexion LoungeUp et le prestataire de paiement (PSP) Payzen (par Lyra). Les campings sont déchargés de la gestion du chèque de caution. Les clients concernés complètent la pré-autorisation bancaire en amont de leur arrivée, et un rappel est envoyé aux clients qui ne l'ont pas effectuée 3 jours avant leur arrivée.

Les clients de dernière minute ont la prise de caution et l'enregistrement en ligne à effectuer en même temps, étant donné que la fenêtre de réservation est très réduite.

Les clients qui ont réservé un terrain nu n'ont pas de prise de caution dans leur enregistrement en ligne.

Le paiement à la fin du séjour

Depuis la liste des départs, les équipes de réception peuvent prélever les clients à la fin de leur séjour en quelques clics si besoin. Le montant peut être modifié juste avant le prélèvement en VAD (vente à distance). Le camping est d'ailleurs protégé si jamais le client conteste le paiement, grâce à la pré-autorisation bancaire qu'il a effectuée avant l'arrivée.

☑︎ Augmenter la vente de services additionnels 📈

La vente de services additionnels en pré-séjour est une opportunité d'upsell extrêmement importante. 

Les services proposés qui fonctionnent le mieux :

• 🛏️ Kit de draps et serviettes
• 👶 Chaise et lit bébé, kit bébé
• 🧹 Ménage
• 🐶 Supplément pour chien...

☑︎ Informer les clients des nombreuses activités et animations dans le camping 📆

Sur des campings aussi imposants que Les Méditerranées, dématérialiser la relation client permet d'informer le client où qu'il soit dans le camping.

Le planning des animations liste les activités et les événements de la semaine, auxquels les clients peuvent s'inscrire en quelques clics. Ils reçoivent les mises à jour et les rappels liés aux activités qui les intéressent, et peuvent contacter la personne en charge ou la réception en cas de question.

Le portail client est multilingue et permet d'informer les clients de tout horizon dans leur langue maternelle.

Les résultats

➤ Un chiffre d'affaires additionnel généré par mois entre 9000 et 12000€
➤ Un taux d'ouverture des campagnes e-mail jusqu'à 96%
➤ Un taux de réponse de 53%
➤ Un chiffre d'affaires généré en moyenne de 1.5€ par client
➤ 70% du trafic sur le portail client est sur l'application mobile téléchargée
➤ 15000 utilisateurs par mois (en haute saison)
➤ 14 pages consultées en moyenne par session
➤ Les langues les plus consultées : Français > Anglais > Allemand > Néerlandais > Danois > ...

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