Présentation de La Cheneaudière

• Hôtel 5 étoiles
• Membre de Relais & Châteaux
• Localisation : Colroy-La-Roche

L'Hostellerie La Cheneaudière & Spa est une maison de charme 5 étoiles, membre de Relais & Châteaux, située à Colroy-La-Roche, un petit village niché à 530 mètres d'altitude en pleine nature alsacienne. Avec ses sources d'eau, son air pur, et sa nature préservée, les séjours sont rythmés au murmure des sapins et au chant des oiseaux. 

• ❧ 40 chambres et suites
• ❧ un Spa Nature de 2500m2 comprenant 4 piscines extérieures, 5 saunas, 1 hamman-ruche, des bains-bois, une plage pétillante, des douches à sensation ainsi que le plus grand Flotarium d'Europe
• ❧ Un Restaurant gastronomique avec les meilleurs produits d'Alsace, et un cosy-bar 'Le Calixte'
• ❧ Des salles de séminaires ou pour des événements privés

Leur équipement technologique :

• PMS : Vega (Zucchetti)
• Agence Web : Wihp
• Smart locks : Cisa
• Gestion de la relation client : LoungeUp

Leurs résultats 📈 :

• ➢ 10% des clients de l'Hostellerie ajoutent un service additionnel à leur séjour
• ➢ En un mois, les options complémentaires générées après la réservation représentent environ 6500€
• ➢ Sur l'année 2022, près de 70000€ ont été générés grâce à LoungeUp
• ➢ 86% des emails envoyés sont ouverts (sur environ 50k d'emails)
• ➢ Environ 20k utilisateurs ont consulté la Guest App
  

Le projet avec LoungeUp

LoungeUp est un formidable outil de contact pré et post-stay pour nos clients. Nous l'utilisons également comme moyen de communication pendant le séjour du client pour lui apporter une expérience sur-mesure
— Jean-René Grau, Directeur

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La Cheneaudière a mis en place un séquençage d'e-mails personnalisés et envoyés de manière automatisée à chaque étape du parcours, en fonction des dates de séjour des clients. L'idée est de fournir au client les informations et services qui l'intéresse, au moment où il en a besoin. 

« Il faut savoir ne pas être trop intrusif et pouvoir répondre à une demande au bon moment »
— Jean-René Grau

Si les messages sont bien faits et la personnalisation bien paramétrée, le client n'a quasiment pas besoin de formuler ses demandes. Rien de tel pour augmenter sa satisfaction et renforcer son impression d'être chouchouté et accompagné par l'hôtelier.

Nous avons mis à profit la période du confinement lors de la crise sanitaire, pour paramétrer ces outils technologiques. Il était important de proposer des options à nos clients sans être intrusif et ne pas être perçu comme trop commercial — Jean-René Grau, Directeur

En connectant le CRM de LoungeUp à leur PMS, la Chenaudière a mis en place un parcours client personnalisé et sur-mesure pour chaque client, basé sur les informations du client dont dispose l'hôtel où qu'il récupère auprès du client grâce à LoungeUp :

✓ Avant le séjour

Envoi d'e-mails automatisés pour proposer les services additionnels adaptés au client

Tout se fait automatiquement. Par exemple, le client qui réserve une chambre va recevoir un premier mail qui va le remercier d’avoir réservé à La Cheneaudière et lui proposer différentes options. Nous jouons sur le côté empathie, le côté séjour de rêve ainsi que sur l’aspect bien-être. Le client est amené à choisir un soin, un lit de repos suspendu… — Jean-René Grau, Directeur

✓ Segmentation

Ciblage des clients de l'hôtel et les clients du spa

La segmentation du CRM permet notamment de cibler les clients qui se sont seulement rendus au spa (à la journée ou la demi-journée), ou les clients de l'hôtel uniquement. Cela permet à l'équipe de leur proposer des offres adaptées comme de venir tester le spa s'ils ne se sont rendus qu'à l'hôtel, et inversement. 

✓ J-2 avant l'arrivée

Présentation de l'application de La Cheneaudière pour consulter les informations de l'hôtel, les menus, les horaires, les boutiques en ligne, la presse digitale, etc.

L'application développée par LoungeUp permet de mettre à la disposition du client toutes les informations dont il a besoin avant et pendant son séjour. Que ce soit les équipements de l'établissement, les horaires, les services, les recommandations aux alentours, la boutique ; tout ce qui peut aider le client à passer un excellent séjour est répertorié dans l'application.

Des modules de commande y sont également intégrés, pour réserver un soin ou un massage au spa, une balade pour observer les cerfs avec un naturaliste, des parcours de randonnée à pied ou en e-bike, les Clubs de Golf aux alentours, le domaine skiable, etc.

« 90% des personnes qui reçoivent le mail téléchargent l'application »

L'équipe de La Chenaudière est également présentée avec un trombinoscope présentant les différents corps de métier : direction, réception, restauration, spa...

✓ Jour de l'arrivée

Envoi d'un SMS rappelant l'adresse de l'hôtel, et qui souhaite une bonne route au client

« Le client ne perçoit pas qu’il y a un robot derrière, certains nous répondent pensant que nous envoyons le SMS nous-mêmes »»

Présentation des services et équipements

Les services additionnels qui fonctionnent le mieux sont les soins du spa, mais pas que !

« Les options arrivées matinales et départs tarifs qui permettent de profiter du spa plus longtemps sont également plébiscitées. Nous proposons des options classiques comme le bouquet de fleurs, la bouteille de champagne en chambre mais aussi d’autres plus originales comme les love-boxes qui se prêtent particulièrement à la vente en ligne. »

La réception est disponible à tout moment pour répondre aux questions des clients par chat, ou par SMS et e-mails. Les équipes gèrent toutes les requêtes et commandes clients depuis le Hub de messagerie qui leur permet de gérer tous les canaux de communication sur un seul écran. 

Quelques statistiques complémentaires

➢ 10% des clients de l'Hostellerie ajoutent un service additionnel à leur séjour
➢ Sur le mois de janvier 2023, les options complémentaires générées après la réservation représentaient 6500€
➢ Sur l'année 2022, près de 70000€ ont été générés grâce à LoungeUp
➢ 86% des emails envoyés sont ouverts (sur environ 50k d'emails)
➢ Environ 20k utilisateurs ont consulté la Guest App
➢ La page Spa est la page la plus consultée de l'application

« En clair, un client qui choisit une chambre à 500 euros va prendre en moyenne 50 euros d’options avant sa venue dans l’établissement, sachant que des options lui sont déjà proposées en amont lors de sa réservation initiale sur le moteur de réservation en ligne »

Tous ces chiffres démontrent bien que le timing est important. Un client qui vient de réserver va être moins enclin à ajouter des services additionnels mais par contre, quelques jours avant son arrivée, il est prêt à ajouter quelques extras à son panier. C'est à ce moment qu'il faut les lui proposer, et surtout lui proposer les services et recommandations qui lui conviennent. 

LoungeUp permet ainsi de renouveler la proposition de services (adaptés à ses besoins et ses préférences de manière automatisée) au moment opportun : [X] jours avant son arrivée, quand il ne pense plus qu'à son voyage et veut se faire plaisir. Tout au long du séjour, le client est accompagné avec des recommandations et toutes les informations dont il a besoin sont disponibles directement sur son téléphone. Il peut à tout moment converser avec la réception par chat ou par SMS. 

Pour en savoir plus sur les bénéfices et opportunités de la connexion entre LoungeUp et Vega, consultez cette page : LoungeUp x Vega

Propos recueilli par Nathalie Foulon : Industrie Hôtelière, Dynamiser son activité grâce aux ventes additionnelles