Présentation de Bohemia Suites & Spa

• 80 chambres
• 5 étoiles
• Localisation : Playa del Inglés, Grande Canarie (Espagne)

Équipement technologique :

• PMS : HMS Infor

Leurs résultats avec LoungeUp 📈 :

• Les campagnes e-mails automatisées en pré-séjour ont un taux d’ouverture de 89%
• La Guest App est utilisée par plus de 350 utilisateurs par mois en moyenne
• Bohemia Suites & Spa génère jusqu’à 2000€ par mois de vente additionnelle grâce à LoungeUp

Bohemia Suites & Spa est un boutique hôtel 5* réservé aux adultes situé au sud des Canaries dans une des stations balnéaires les plus célèbres de l’île, Playa del Inglés.

Cet hôtel de charme marie le luxe et des espaces aux multiples facettes où les clients peuvent profiter d'une paix et d'une intimité totales. L’établissement cultive un esprit bohème plein d'énergie positive et de bonheur.

En plus de ses 80 chambres équipées, élégantes et accueillantes, dont 12 avec cuisine, l'hôtel dispose d'un espace de bien-être et de fitness avec une piscine extérieure, une salle de sport et un spa complet, ainsi que d'une salle de réunion pour les clients business. Plusieurs points de restauration sont disponibles sur place : le Sapphire Pool Bar, l’Atelier Cocktail bar et le restaurant 360º pour une expérience culinaire avec une vue panoramique.

Leur slogan “Guest at a friend’s place” (Séjour chez un ami) suggère une atmosphère chaleureuse et conviviale pour que les clients se sentent comme chez de bons amis.

LoungeUp propose une plateforme hautement personnalisable qui répond pratiquement à la perfection aux besoins d'une entreprise en matière de communication avec ses clients.
— Inga Allmann, e-Commerce Manager, Bohemia Suites & Spa

Les bonnes pratiques de Bohemia Suites & Spa

Le projet avec LoungeUp

Bohemia Suites & Spa a fait appel à LoungeUp afin d’automatiser les communications avec leurs clients nationaux et internationaux en pré- et post-séjour, tout en personnalisant le message comme si l’hôtel s’adressait au client individuellement.

Avoir un CRM hôtelier où pouvoir centraliser les données de leurs clients est clé pour l’hôtel afin de pouvoir bien cibler leurs communications.

Ils mettent en avant leurs services pendant le séjour du client et les accompagnent de l’arrivée au départ.

✓ Automatiser des campagnes d'e-mail personnalisées avant et après le séjour

Dans le but de réduire considérablement la charge de travail manuel qui pèse sur les équipes opérationnelles, l’établissement a mis en place l’envoi de campagnes automatiques pré et post-séjour.

Ce sont des campagnes hyperpersonnalisées, qui s’envoient à des moments clé du parcours client, pour les informer sur l’état de leur réservation, les informations importantes de l’hôtel ou même pour leur envoyer des questionnaires de satisfaction pendant ou après le séjour.

Ces envois permettent à l’établissement de générer des revenus additionnels en mettant en avant les services de l’hôtel ; en plus de récupérer les adresses e-mails personnelles des clients pour de futures offres.

Ils ont configuré l’envoi au moment opportun pour chaque client : 

Ces campagnes automatiques ont généré sur un mois plus de 2000€ de chiffre d’affaires avec un taux d’ouverture des e-mails de 87%.

Après la mise en place des outils de LoungeUp dans notre quotidien, nous avons remarqué une augmentation des ventes de services avant l'arrivée des clients, ainsi qu'une hausse du nombre d’avis après le séjour.
— Inga Allmann, e-Commerce Manager, Bohemia Suites & Spa

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✓ Centralisation des données client dans un CRM hôtelier

Une des priorités de l’établissement était de centraliser les données clients dans un logiciel unique, Bohemia Suites & Spa a ainsi adopté le CRM Guest Profile de LoungeUp.

L’hôtel accueille différents profils de clients (loisirs,couples, business) ainsi que des clients aussi bien internationaux que nationaux. Guest Profile leur permet de segmenter très finement avec autant de critères qu’ils le souhaitent : par langue, données de la réservation, ouverture des e-mails précédemment envoyés…

Cette segmentation leur facilite l’envoi de communications en les rendant ultra-pertinentes et donc, plus efficaces.

L’outil d’e-mailings  intégré, leur permet de créer des campagnes personnalisées. La galerie de modèles de newsletters leur permet de facilement créer de nouvelles campagnes sur des événements marketing (Black friday, Halloween, etc.). Cette galerie est agrémentée de nouveaux modèles tous les mois. 

La création de contenu et de communications est facile et intuitive.
— Inga Allmann, e-Commerce Manager, Bohemia Suites & Spa

✓ Mise en avant des services de l’hôtel

Grâce à un QR code placé à la réception et dans les différentes chambres, l’hôtel accompagne ses clients tout au long de leur séjour en leur fournissant une Guest App regroupant toutes les informations importantes et les services auxquels les clients peuvent faire appel.

Sur leur propre smartphone, les clients peuvent voir les différentes cartes des bars et restaurants de l’hôtel, réserver des massages et soins ou privatiser le spa, ajouter des services complémentaires comme un accueil romantique en chambre, un gâteau d’anniversaire, un transfert à l’aéroport…

L’hôtel a aussi ajouté sur leur Guest App les points incontournables à faire sur l’île comme des spots photo, des recommandations de restaurants, des excursions, etc. Le tout centralisé sur une carte dynamique où les clients peuvent se géolocaliser.

Et si les clients souhaitent contacter l’établissement pendant leur séjour, c’est aussi depuis la Guest App qu’ils peuvent le faire. Que ce soit un problème technique en chambre ou une demande de renseignements, les équipes opérationnelles de l’hôtel recevront dans le Hub de Messagerie toute requête.

Pour faciliter la gestion des demandes clients, tous les messages sont regroupés sur un seul écran.

Les équipes commerciales et techniques accompagnent à la fois le processus de mise en œuvre et la gestion quotidienne de la plateforme avec excellence.
— Inga Allmann, e-Commerce Manager, Bohemia Suites & Spa

Les résultats

➤ 7min en moyenne passées sur l'application par client

➤ Les campagnes e-mails automatisées envoyées en pré-séjour en 2023 ont un taux d’ouverture de 89%, 67% de clicks ainsi que 51% de réponses

➤ Grâce à LoungeUp, Bohemia Suites & Spa a généré jusqu’à 2000€ par mois suite à l’envoi des campagnes avant le séjour