Les iBeacons vont révolutionner l’industrie hôtelière
Un des développements les plus passionnants en technologie de ces dernières années, le iBeacon est la version Apple du beacon BLE (Bluetooth Low Energy) présent sur Android 4.3 qui a introduit l’API Bluetooth basse consommation. Il a été intégré dans chaque modèle d’iPhone depuis le 4S.
Pour faire simple, le iBeacon est un appareil de tracking, capable de localiser et d’interagir avec les clients via une appli téléchargeable. Utilisée de manière efficace à l’industrie hôtelière, cette technologie novatrice révolutionnera sans aucun doute le monde du tourisme.
Voici les 5 raisons qui nous ont séduits :
1. Une expérience simplifiée
Peu importe qui vous êtes, votre âge, votre genre ou votre origine sociale, en tant que voyageurs du 21ème siècle, nous souhaitons tous passer des vacances ou un voyage d’affaire en toute quiétude. On ne veut pas avoir à faire la queue pour effectuer le checkin, à errer dans tout l’hôtel à lire les numéros de chambre en essayant de trouver le bon : on nous a habitué à recevoir l’information dont on a besoin sans avoir à la chercher.
– La simplicité gagne toujours quand il s’agit du voyageur moderne –
Avec une appli supportant le iBeacon, les chambres peuvent être déverrouillées en un click avec un smartphone ou une tablette, un concept actuellement testé par les hôtels Hilton (source : Apple Insider), cela peut permettre de contourner le processus de check-in à leur arrivée, ce que 73% des voyageurs voient comme une fonctionnalité attractive quand ils choisissent leur destination (source : MCD).
Ainsi, statistiquement, la majorité des voyageurs aimeraient que cette technologie soit intégrée, avec 87% qui utilisent déjà un smartphone en vacances (source : Trip Advisor). Les informations que les iBeacons ont la capacité de fournir ont certainement le pouvoir de transformer le terminal mobile en un concierge personnel.
2. La personnalisation
Le concept de la personnalisation est par définition liée à la récolte d’informations durant laquelle les hôtels doivent faire attention à ne pas être trop intrusifs et surtout …
« not cross the creepy line » [ne pas dépasser la limite de l’intrusif]
Comme l’affirme Robert Cole, fondateur de RockCheetah, un cabinet de conseils en stratégie marketing pour hôtel et technologie touristique (source: USA Today), les iBeacons donnent l’opportunité aux hôteliers de mieux connaître leurs clients. Si vous vous êtes déjà rendu dans un hôtel et que l’on vous a demandé « Est-ce votre première fois chez nous? » vous saurez avec certitude qu’il y a un besoin d’une meilleure interaction entre l’hôtelier et ses clients.
L’homme du 21ème siècle veut, par nature, être traité en tant qu’individu et le voyageur moderne n’est pas différent. Les iBeacons ont le potentiel de permettre au staff de l’hôtel de donner l’impression à leurs clients d’être des VIP, les accueillant par leur prénom, de les surprendre ou leur faire plaisir et dans l’ensemble, de créer un profil client unique pour chaque personne résidant dans l’hôtel.
Même si la collecte de données doit être effectuée de manière responsable, le voyageur moderne veut être traité comme un client individuel avec des besoins propres et pas comme un client anonyme comme c’est le cas actuellement, les hôtels vont donc devoir commencer à les anticiper. Les iBeacons, couplés avec une plateforme mobile de CRM, fournissent fondamentalement le parfait moyen technologique d’y parvenir.
3. La communication est clé
Le besoin de communiquer davantage avec les clients des hôtels est mis en évidence par la montée du voyageur silencieux du 21ème siècle ; majoritairement ceux qui recherchent un service simplifié qui implique peu ou pas de communication directe avec l’hôtelier, se tournant à la place vers un appareil mobile pour régler les difficultés rencontrées en voyage.
Cela peut paraître paradoxal – les hôtels ont-ils intérêt à respecter cette distance ?
D’un côté oui – mais les iBeacons résolvent ce conflit d’intérêt apparent. Quand couplé avec une appli de séjour, les iBeacons peuvent collecter des informations grâce à la géolocalisation comme la fréquence de visite du spa par un client, permettant à l’hôtel de créer un profil client unique. À partir de cette base de données, l’hôtel peut ensuite faire la promotion de ses services pour s’adapter aux désirs et besoins de chaque client, de la même manière qu’une fonction de scenario insérée dans l’appli, qui pousserait des réductions et offres promotionnelles sur les soins spa en particulier à ceux qui s’y sont déjà rendus. Pour ce faire, une application mobile téléchargeable relie le client à l’hôtel.
Le potentiel d’un tel marché permet à l’hôtel de communiquer de manière efficace et efficiente avec ses clients et en théorie, le iBeacon évite le problème du harcèlement client en ciblant et offrant certains services aux intéressés. Par conséquent, en intégrant une plateforme d’engagement client telle que LoungeUp, il devient possible pour le secteur hôtelier de repousser ce manque de communication entre l’hôtel et le client, en créant une expérience améliorée, optimisée et profitable des deux côtés.
4. La fidélisation
Une conséquence inévitable et les bénéfices qui émergent de ce nouveau type de dialogue amélioré est indéniablement la fidélité client.
« Loyal guests are the most profitable ones to a hotel – Les clients fidèles sont les plus rentables pour un hôtel »
– Jack Tan
Cette citation vient de Jack Tan, conseiller Mahana, dirigeant exécutif d’hôtel, et conseiller en marques d’hôtellerie mondiales. En personnalisant l’expérience client grâce à la récolte de données et ainsi en considérant les voyageurs comme des individus à part entière, la fidélisation client fera son comeback dans le secteur et les hôtels seront capables de reprendre le contrôle de leur base client du fief des OTA du 21ème siècle en donnant un accès permanent à leurs établissements, services et staff à travers une application mobile.
5. Une révolution réaliste
Il est clair que les iBeacons ont le potentiel d’être bénéfique autant pour l’hôtel que pour ses clients, mais une question reste en suspend : est-ce une solution réaliste ? Pour être clair – oui. Contrairement à son nom, l’iBeacon est disponible autant sur iOS qu’Android et a ainsi une qualité universelle inestimable. De plus, c’est une solution abordable, chaque beacon coûtant environ 30 dollars et durant 4 ans (Estimote). Ils permettent même de faire des économies d’énergie en éteignant automatiquement les lumières de la chambre une fois que le client est sorti. Les maisons intelligentes semblent devenir courantes dans le monde assisté d’aujourd’hui… donc pourquoi pas des hôtels intelligents ?
Que faut-il en tirer ?
En bref, on ne peut nier que s’il est correctement intégré à une application de séjour telle que LoungeUp, qui peut collecter et analyser des informations, les iBeacons révolutionneront l’industrie hôtelière, en convertissant les données clients en revenus pour les hôteliers du monde entier tout en créant une meilleure expérience client grâce à leur capacité à personnaliser l’expérience.
Nous partageons cette vision de l’importance grandissante du iBeacon et en tant qu’application d’engagement client pour hôteliers la plus innovatrice sur le marché, nous avons intégré avec succès cette technologie dans notre produit. Nous ne savons pas encore jusqu’où cette technologie nous mènera, mais on peut dire qu’à LoungeUp elle nous a conquis, et pour nous la question n’est pas « si » le iBeacon dominera l’industrie… mais plus « quand » cela arrivera.
Sources :
- CIO Review : iBeacon : Integrating Technology with Travel & Hospitality
- iBeacon : Solutions for the hospitality industry
- Estimote.com/
- ZDNet : What is Apple iBeacon ? Here’s what you need to know
- USA Today : Marriott to locate guests via mobile and offer deals
- AppleInsider : Apple’s iBeacon continues to spread with new rollouts by Lord & Taylor, others
- Study : MCD Partners : Seeing returns
Écrit par Roy Manuell
