L’upsell(ing) en hôtellerie est l’ajout de services (également appelés « extras ») au séjour, ce qui contribue à augmenter la valeur client et améliorer le séjour. Le surclassement (upgrade) est un exemple d’upsell dans l’hôtellerie ou l’aérien.

Quand on mesure l’effort et le coût d’acquisition liés à tous les moyens mis en place pour être référencé et visible face à la concurrence, il est dans l’intérêt de l’hôtel d’optimiser chaque séjour en mettant en place de la vente incitative. L’upselling permet ainsi de capitaliser sur chaque client acquis. 

L’upselling est donc une stratégie d’augmentation des revenus mais pas uniquement : quand il est bien fait, il contribue considérablement à l'augmentation de la satisfaction client. 

L’importance d’un upselling personnalisé

Personnaliser les services proposés est essentiel si l’on veut booster les conversions. Le faire de manière automatisée est un moyen de générer sans effort du chiffre d’affaires additionnel avant que le client ne soit dans l’hôtel et pendant son séjour quand celui-ci n’est pas en contact avec la réception. 

Le paradoxe du choix

L’étude “The Paradox of Choice, Why More is Less” de Barry Schwartz a mis en évidence que proposer une longue liste de choix au client ne convertit pas autant qu’une liste restreinte de choix. 

Le client peut se sentir submergé par la multitude d’options, voire se sentir paralysé pour prendre sa décision, ce qui diminue ainsi les ventes en plus de sa satisfaction. La limite de ce paradoxe est évidemment de ne pas non plus trop limiter le choix, car le client est habitué aux expériences personnalisées sur lesquelles il a la main.

Avec un choix limité (et adapté), le client est plus enclin à prendre une décision et à se sentir satisfait de son choix et de son achat. C’est là que la personnalisation est décisive dans la sélection des produits et services proposés au client, pour réduire le choix tout en restant pertinent.

La personnalisation est décisive dans la sélection des services proposés au client, pour réduire le choix tout en restant pertinent. 

Le b.a-ba de la personnalisation des services

Ainsi, pour proposer les bons services au bon client, il est nécessaire de récupérer un maximum d’informations sur le client afin de déterminer ses préférences, ses attentes et ses besoins. En plus du formulaire de pré-checkin pour récolter les informations importantes, les équipes en contact avec les clients sont un excellent moyen de recueillir les attentes ou retours qu’il est important de sauvegarder. 

Toutes ces données clients doivent être collectées, traitées, centralisées, combinées et organisées, et tout l’enjeu ensuite est de configurer la segmentation et le ciblage des clients pour proposer des offres pertinentes à chaque réservation. Le but est de permettre aux clients de créer leur propre expérience.

L’automatisation

Automatiser la proposition de services, permet de générer sans effort du chiffre d’affaires additionnel, et ce, sur tous les clients. Avec un bon paramétrage, le type de service, le montant et le timing s’adaptent en fonction du profil client afin de lui proposer des services pertinents au bon moment pour lui. 

Ainsi, l’upsell est optimisé à la meilleure période, difficilement actionnable sans outil, entre la réservation et l’arrivée. Déjà sollicité pour son enregistrement, il peut lui être demandé à ce moment de compléter son séjour de prestations additionnelles pour parfaire son séjour et son arrivée. 

Les bénéfices d’un upselling personnalisé bien fait

Augmenter les revenus de l’hôtel

Il est évident que la vente incitative génère plus de revenus additionnels à l'hôtel. Tout établissement ne peut se permettre de passer à côté d'une stratégie d'upsell. Comme il est mentionné dans de nombreuses études, les coûts d’acquisition client sont en moyenne cinq fois plus élevés que le coût de la fidélisation. Ces dernières années, certains rapports ont même évalué une augmentation de 60% des coûts d'acquisition entre 2013 et 2022, quand un nouveau client coûtait 9$, il en coûte maintenant 29$, soit une hausse de 222%. 

🛎️ Personnaliser le séjour

Les produits et prestations proposés étant adaptés au profil du client, ce dernier voit ses attentes comblées, sans qu'il n'ait besoin de les formuler. Vous lui donnez la main sur son séjour, pour en faire une expérience sur-mesure et exceptionnelle, voire à la transformer en un souvenir inoubliable. N'attendez pas que vos clients vous demandent "Que nous recommandez-vous ?", proposez-leur de vous-même !

🧳 Améliorer l’expérience

Agrémenter son séjour de prestations additionnelles est un moyen pour le client d’augmenter la qualité de son séjour, d’améliorer son confort et de se créer une expérience mémorable. Les services additionnels doivent être vus comme une valeur ajoutée pour le client. L’upselling donne la main et le choix au client de monter en gamme son séjour sur tous les aspects de son séjour (confort de la chambre ou du parcours, expérience, etc.).

🔙 Augmenter la fidélisation

La satisfaction client impacte directement le taux de fidélisation des clients. Plus le client est satisfait, plus il est amené à revenir, surtout dans le cas d’un séjour sur-mesure, où toutes ses attentes ont été comblées.

🪪 Améliorer sa connaissance client

L’upsell personnalisé permet d’identifier les services qui plaisent le plus à vos clients, de manière générale, ou par typologie. En fonction du taux de conversion, vous en apprenez plus sur ce qui fait mouche auprès d’eux et pouvez ainsi adapter votre offre de services.

⏱️ Diminuer la charge de travail

L’automatisation permet de réduire les tâches de vos équipes, sans pour autant détériorer l’expérience client. Vos équipes pourront toujours faire de l’upsell également de leur côté, quand elles en ont l’occasion. En interagissant avec les clients en direct, elles pourront même détecter des besoins ou des envies qui n'auraient pas été récoltés autrement et conseiller plus finement le client.

♟️ Adapter ses stratégies commerciales

En maîtrisant la vente de services de A à Z, vous avez la main sur le potentiel de vente de chaque client aux différents moments du séjour. Avec ces données, vous pouvez déterminer le moment clé et le service adapté à vos différentes typologies en vous basant sur des chiffres concrets.

Fixer le prix d’un service est toujours compliqué (au-delà du rendement nécessaire). Déterminer le prix d’une chambre est une discipline à elle seule, pourquoi le prix d’un restaurant, d’un spa ou d'un autre service ne suivrait pas une stratégie similaire ? C’est ce que la gestion d’upsell personnalisé peut apporter : un outil pour tester des prix ou fixer des gammes de prix.

🎯 Identifier vos meilleurs clients

Il n’est pas forcément aisé d’identifier les clients qui ont un potentiel de dépense important. Pour cela, il faut leur donner la possibilité de se révéler en leur proposant d’ajouter des services en complément, et pourquoi pas, avec une offre à tiroir ou des services spéciaux proposés à partir d’un certain montant de dépenses.

Grâce à un suivi des upsells, vous vous constituez une liste de clients à haut potentiel sur lesquels vous pouvez proposer des offres dédiées, qui ne seraient justement pas des offres avec de grosses promotions mais plutôt des offres avec des services spécifiques (avant-première sur les réservations, services haut de gamme/VIP, etc.).

✨ Développer ou renforcer son image de marque

Offrir un parcours personnalisé et élever l'expérience amène les clients à revenir chez vous, et à vous recommander en ligne ou à leurs proches. Les avis positifs des clients (postés en ligne ou le bouche-à-oreille) sont l'engrais de votre image de marque. Vous améliorez ainsi votre e-réputation sans effort, et de la plus belle manière qui soit : en comblant vos clients. 

Proposer une expérience sur-mesure vous permet également de vous distinguer de la concurrence, qui plus est si vous véhiculez des valeurs de marque liées au RSE, en adaptant par exemple vos services dans ce sens : proposer au client un refus de service (avec ou sans contrepartie), de reverser une partie des bénéfices à une association qu'il choisit, de planter un arbre, proposer des produits locaux, etc.

L'importance du timing : Quand upseller ? 

Le pré-séjour en complément de l’upsell pendant le séjour 

La phase de pré-séjour est la période à ne surtout pas négliger si l’on veut faire de l’upsell. Mais cela ne signifie pas que l’upsell à la réception n’est pas nécessaire. Cependant, pour que celui-ci soit efficace, les équipes doivent être formées à se servir des données clients à leur disposition pour proposer les services appropriés.

Par exemple, un client n’ayant pas ajouté de surclassement avant son arrivée sera peut-être tenté si on l’emmène visiter une chambre de gamme plus haute. Cependant, il n’est pas spécialement recommandé de proposer des services en plus au moment du check-in, surtout en cas de forte affluence. Le client, fatigué de son voyage, n’a qu’une idée en tête : accéder à sa chambre.

Par le biais des messageries instantanées, la réception peut entrer en contact avec le client qui reste dans sa chambre et ne s'arrête pas à l'accueil. Elle peut ainsi vendre, de manière automatique ou manuelle, des services par chat, WhatsApp ou SMS. 

L’automatisation en complément de l’upsell en direct

En complément de l'automatisation en pré-séjour pour proposer au client de compléter sa réservation de services additionnels, l’automatisation peut également solliciter le client pendant son séjour quand il est ouvert aux suggestions et propositions. S’il s’est rendu plusieurs fois sur la page du spa sur le portail client de l’hôtel, lui proposer de tester les bains avec une offre de découverte peut être un bon moyen de déclencher l'achat.

L’upsell automatisé est bien un complément à l’upsell fait manuellement par les équipes, qui ne peuvent pas toujours satisfaire les clients qui n’entrent pas en contact direct avec la réception ou qui peuvent être submergé par l’opérationnel. Automatiser l’upselling permet d’éviter les pertes d’opportunités de génération de revenus complémentaires.

L’automatisation n’enlève en rien le côté humain de la relation client, bien au contraire. Elle permet de toucher les clients aux moments où ils ne sont pas en contact direct avec les équipes.

Dernier point important : l’historique

Comme mentionné précédemment, la personnalisation du séjour permet d’augmenter la satisfaction client et ainsi, la rétention client. Cependant, il est essentiel d'enregistrer les services préférés de votre client, afin de les lui proposer à son retour. Collecter ses retours (positifs et négatifs) à l'aide d'une enquête de satisfaction ou d'un avis est un moyen de garder une trace de manière automatisée, mais cela peut également être fait manuellement par les équipes aux points de contact avec les clients. 

On ne peut proposer un séjour plus personnalisé qu’une liste de services et produits approuvés par le client lui-même. Que ce soit dans le cas d’un établissement indépendant ou d’un groupe, le partage d’historique est important pour mutualiser la connaissance client et optimiser les revenus additionnels. 

Pour mettre en place une stratégie d’upsell dans votre établissement, téléchargez notre guide gratuit de 10 conseils pour optimiser vos ventes additionnelles avec une liste complète de bonnes pratiques faciles à implémenter. 

‍Source des images :

Unsplash : Caroline Hernandez, Rikonavt, Louis Hansel