Les sept caractéristiques du « voyageur silencieux »

Nous vivons dans un monde où la technologie est reine. Que ce soit à un concert de musique, devant le Louvre ou à n’importe quel évènement mondial, les smartphones et les tablettes sont partout, en permanence à communiquer une expérience et ce n’est pas prêt de changer.

La vitesse à laquelle la technologie avance s’intensifie à un taux incontrollable, tout comme le montre l’image ci-dessus et ces changements ont des implications significatives pour le secteur hôtelier.

En premier lieu, la nature même du voyage a changé, encourageant un client moderne et « silencieux » avec des envies et besoins très différents de ses prédécesseurs.

Les hôtels et le secteur hôtelier en général doivent clairement s’adapter et réagir à ces changements mais pour ce faire, il faut tout d’abord définir…

Mais qui est donc ce voyageur silencieux ?

1. Le voyageur silencieux évite l’interaction humaine

En une phrase, le voyageur silencieux est révélateur de la nouvelle génération technophile et autonome, qui a une source d’informations inépuisable à portée de main – et plus important encore, elle sait comment s’en servir.

Pour être plus clair, le voyageur silencieux n’a pas besoin de communiquer verbalement.

Ce n’est pas nécessairement une question de volonté (même si c’est parfois le cas); le touriste du 21ème siècle ne veut pas éviter le contact humain à tout prix.

C’est plus le fait que ce sont des individus capables d’accéder à toutes les informations dont ils ont besoin en un clic.

Par exemple, un jeune couple espérant passer une lune de miel à Paris et voulant inévitablement visiter la Tour Eiffel peut facilement trouver en ligne à quelle heure le temps et donc la vue sera optimale et combien cela lui coûtera.

Le WiFi et la 3G sont devenus le b.a.-ba de cette génération.

Si toutes ces informations sont par conséquent accessibles par un smartphone via une recherche Google, il n’y a aucune utilité à s’adresser à la réception pour poser des questions sans grand intérêt telles que : « À quelle heure le Musée d’Orsay ferme-t’il? »

L’abondance d’informations en ligne mène à une perte de contact inévitable, moins d’opportunités pour l’hôtelier d’engager avec ses clients et par conséquent la communication devient en général de plus en plus difficile.

Si le client préfère accéder à des informations via un écran, il est alors impératif pour l’hôtel de proposer ses services de manière équivalente sur écran.

Non seulement cela permet aux hôteliers de reprendre la main sur ses services en séjour, mais les informations fournies sont d’autant plus spécifiques à l’hôtel et sa région, et ainsi plus avantageuses pour les clients qu’un moteur de recherche impersonnel.

Le voyageur moderne n’a pas spécialement besoin d’aide néanmoins il est essentiel pour les hôtels de trouver un moyen de casser cette barrière du silence. Il est temps d’agir !

2. Des appareils mobiles

Pour résumer, 9 voyageurs modernes sur 10 auront un smartphone dans leur poche, prêt à le sortir dès que besoin, ou une tablette dans leurs bagages, toujours disponible pour aider son propriétaire pour tout et n’importe quoi… voire les deux !

Officiellement cette statistique plafonne à 85% (source: TripBarometer) en accentuant sur la nouvelle opportunité présentée aux hôteliers d’atteindre ses clients.

Une proportion signifiante de son potentiel et des clients actuels utilisent activement leur appareils mobiles lors de leur voyage comme le montre ce tableau, détaillant les différentes utilisations :

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3. Une forte présence sur les réseaux sociaux

Comme constaté sur le tableau précédent, le voyageur silencieux a une forte présence sur les réseaux sociaux avec 61% admettant poster des mises à jour, se localisant ou en général accédant aux réseaux sociaux lors de leur déplacement.  

De plus, selon cette étude de SDL, 32% disent qu’ils postent constamment.

Par expérience personnelle et à la suite de la popularité d’Instagram grandissante, ce type de contenu est souvent visuel et beau à voir.

Cette caractéristique du voyageur silencieux pourrait et devrait être exploitée par les hôtels et les autres établissements.

Ne serait-ce pas une bonne idée si les hôtels pouvait d’une manière ou d’une autre trouver un moyen d’intégrer une fonction de partage de photos ou une fonction de « check-in Facebook » – d’un point de vue marketing, cela fait sens.

4. De l’efficacité

La vitesse et l’efficacité d’un service vont de paire pour les Milléniums.

En réalité, ils finissent par s’attendre à cette efficacité, ont grandi avec et ne connaissent pas autre chose.

La génération moderne des voyageurs silencieux ne s’attendent pas à faire la queue pour effectuer leur check-in et avec des technologies telles que les iBeacons, il n’ont plus à parler à quiconque pour accéder à leur chambre.

Si un client pourrait commander le room service sans avoir à décrocher le téléphone, composer le numéro, attendre puis expliquer sa commande à un membre du staff – soit juste en quelques clics sur son smartphone – il choisirait sûrement la deuxième option.

D’autant plus si ce dernier ne parle ni français, ni anglais, un appareil capable de lui donner un accès immédiat aux services de son hôtel en plusieurs langues serait de première utilité, surtout dans le monde globalisé d’aujourd’hui.

Une efficacité améliorée mène sans aucun doute à l’augmentation de la satisfaction client, de meilleurs critiques en ligne, chose que 85% des voyageurs admettent trouver important quand ils décident d’où ils séjourneront (source : SDL).

L’impact immédiat d’un service digitalisé est une attente pour le voyageur silencieux et le voyageur traditionnel et non un luxe.

5. Une expérience personnalisée

Pour une génération où l’individualité est valorisée, un accent est placé par le Millénium avant l’unicité de son expérience.

En d’autres termes, de manière paradoxale, le voyageur moderne ne veut pas qu’on lui impose un contact humain, et pourtant il veut se sentir important – en tant qu’individu.

Il veut recevoir des réductions mais seulement sur les choses qui l’intéresse. En récoltant les informations de vos clients, c’est plus que possible.

Quelqu’un ayant déjà visité le spa de l’hôtel peut recevoir une offre spéciale sur les soins et via la technologie iBeacon, cela peut être fait par l’hôtel lui-même.

Le marketing ciblé n’est cependant pas l’exclusivité des beacons. Simplement avec une application de séjour et la fonction de scénario, les hôtels peuvent pousser des messages en temps réel ou solliciter leurs clients.

En bref, une application mobile offre un potentiel pour adapter constamment le contenu en fonction du client.

La communication devient ainsi possible avec le voyageur silencieux – et surtout ce n’est pas n’importe quel type de communication… c’est un dialogue personnalisé.

6. Le prix bat la fidélisation

Pour le voyageur silencieux, complètement immergé dans un monde capitaliste, par définition, le prix est plus important que la fidélisation.

Par exemple, seulement 9% des voyageurs (source : SDL) envisagent une fidélisation lors de la réservation d’un séjour.

Si on associe ce fait avec la portée écrasante des OTA, les hôtels y perdent en termes de commissions OTA et qui plus est, plus important encore sur la retention de clients.

Un service personnalisé et efficace qui ne demande pas d’interaction en face-à-face de la part du voyageur silencieux augmente de manière significative la satisfaction client et ainsi sa fidélisation, qui permet en elle même de pousser des offres personnalisées aux clients.

Si le prix l’emporte sur la fidélisation, c’est clairement dû au manque de communication entre l’hôtel et le client.

C’est une chose que l’hôtel peut exploiter. Pourquoi ne pas offrir des réductions spéciales à vos clients spéciaux ?

Vos clients précédents peuvent recevoir des réductions à venir sur des produits et des services similaires à ceux déjà achetés.

Pour l’hôtelier cela créée la loyauté client parfaite. Ce n’est pas que le voyageur silencieux veut être ignoré ; mais plus que la nature même de la communication doit changer.

La fidélisation a besoin d’être créée par l’hôtelier à travers des promotions et des réductions ciblées pour avoir des clients intéressés.

Comment y parvenir?

7. Les applications mobiles

Avec la population de smartphone en augmentation, il est logique que l’usage d’applications mobiles monte proportionnellement ces derniers temps.

Par exemple, selon les recherches de Neilsen (http://www.nielsen.com/us/en/insights/news/2012/apps-dominate-mobile-time-spent-accessing-travel-in-u-s.html), 60% des voyageurs internationaux utilisent des applications, allant jusqu’à 75% pour les voyageurs issus des États-Unis qui sont plus enclins à avoir leur portable à l’étranger (source : SDL).

Fondamentalement, en emmenant son smartphone dans un hôtel, on est statistiquement plus enclin à utiliser une application.

Maintenant si on considère les 85% de voyageurs qui emmènent un appareil mobile, soudainement le moyen de communiquer avec ce voyageur moderne, technophile et silencieux se présente de lui même.

La solution ?

Une application mobile de relation client

Pourquoi?

• Une application de séjour mobile a la capacité de regrouper des informations spécifiques et uniques à l’hôtel et sa région auxquelles un voyageur souhaiterait accéder. Les horaires d’ouverture et les tarifs de la Tour Eiffel sont désormais accessibles pour ce couple en lune de miel avec également un module de météo actualisé pour choisir le jour idéal pour voir Paris d’en haut. Et tout ceci dans une seule application

• Une appli disponible sur tablette, iOS, et Android a une valeur unique et universelle. Chaque invité peut y avoir accès. Étant même disponible en Web-app, personne ne peut passer à côté

• Une intégration Facebook et une fonction de check-in sont facilement insérables dans une appli et cela aide le partage en ligne et la promotion des contenus et services de l’hôtel

• Efficace à souhait pour le voyageur moderne, une appli permet l’immédiateté : que ce soit pour commander le room service ou mettre en lumière un problème pendant le séjour

• En recevant directement la notification d’un problème, l’hôtel peut rapidement y répondre et le résoudre

• De plus, avec sa facilité de traduction dans plusieurs langues, une appli peut supprimer une éventuelle barrière linguistique entre l’hôtelier et son client en offrant un service de traduction instantanée

• Cette amélioration générale du service augmente indiscutablement la satisfaction client et par conséquent la présence en ligne sur des sites d’avis, satisfaisant autant l’hôtelier que le voyageur silencieux qui n’a pas eu à communiquer verbalement sur son séjour

• Si elle a été intégrée avec succès, l’hôtel peut personnaliser l’expérience client au maximum grâce à la technologie iBeacon ou simplement avec une fonction scenario, qui fait la promotion de services spécifiques aux intéressés

• Les hôtels ont maintenant un moyen de communiquer avec ceux qui n’ont pas forcément besoin de communiquer verbalement

Tout ceci est possible avec une seule application mobile

Sources:

• Nielsen : Apps dominate mobile time spent accessing travel in U.S
• TripAdvisor : TripBarometer September 2014 USA: The Psychology of Travel
• Appleinsider: Apple’s iBeacon continues to spread with new rollouts by Lord & Taylor, others

Écrit par Roy Manuell

Photo Credits: Skitterphoto – Pexels

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