Réputation en ligne : ce n’est pas ce qu’on vous a dit

La préoccupation constante des hôteliers et des responsables marketing au sujet de leur réputation en ligne est plus que justifiée. Aujourd’hui, peu d’établissements peuvent se permettre de ne pas s’en préoccuper. Les consommateurs se laissent influencer par les expériences partagées par d’autres utilisateurs, une tendance qui a été longue à se mettre en place, mais qui est désormais bien établie dans le secteur du tourisme et notamment de l’hôtellerie.

Le domaine de la réputation est devenu un élément de vie et de mort pour de nombreux hôtels

Avant que le web ne se généralise, le processus décisionnel d’un client pour choisir un hébergement était plus simple et se concentrait principalement sur deux variables : l’emplacement et le prix. Le fait que l’établissement soit connu ou que les clients partagent leur expérience positive était recherché par les client mais le partage de bons retours clients se résumait au livre d’or.

Cependant, avec la révolution technologique de ces dernières années et l’apparition des réseaux sociaux et de plateformes mondiales telles que Tripadvisor ou Google, où les clients peuvent partager leurs avis, le domaine de la réputation est devenu un élément de vie et de mort pour de nombreux hôtels, en en particulier ceux qui, en raison de leur taille, n’ont pas de marque connue.

Prendre soin de sa réputation en ligne est très important à plusieurs égards :

• Il influence directement l’image et le prestige de la marque. Gardez à l’esprit que la confiance est quelque chose de très difficile à gagner et de facile à perdre
• La réputation en ligne affecte le positionnement dans les moteurs de recherche. Des algorithmes comme celui de Google prennent en compte la note moyenne des avis lorsqu’il s’agit de placer l’établissement dans les meilleurs résultats de recherche et plus de 90% des utilisateurs ne vont pas plus loin que la première page de résultats Google
• De bons avis facilitent les actions de fidélisation. Les clients qui notent bien un établissement sont beaucoup plus disposés à y revenir et s’en souviendront sur le long terme
• Les notes et recommandations d’autres clients encourageront l’upsell. 74% des utilisateurs effectuent une recherche préalable sur Internet avant de faire un achat et 31% d’entre eux dépenseront plus si les avis sont excellents ou très positifs, surtout si ces avis mettent en valeur vos services additionnels. Des avis clients peuvent ainsi contribuer à la vente de services complémentaires.
• Par conséquent, une bonne réputation influencera la rentabilité de l’hôtel, attirant davantage de réservations en direct sans trafic payant, dont le coût d’acquisition est au moins 10 fois inférieur aux réservations acquises par les OTA

Pour toutes ces raisons, les départements marketing consacrent une grande partie de leurs efforts à développer des stratégies qui améliorent leur réputation en ligne. Souvent, ces stratégies impliquent d’investir dans des outils externes et des logiciels de réputation qui peuvent tenter d’éviter la diffusion d’avis ou de commentaires négatifs susceptibles de nuire à l’hôtel, quels que soient leur véracité ou le contexte qu’une telle évaluation aurait pu motiver.

Cependant, on peut se demander si cette façon d’agir est vraiment la plus appropriée et si le service qui a été fournis au client est correct et si tout est fait pour s’assurer qu’il est de la plus haute qualité, dans l’environnement concurrentiel qu’est l’hôtellerie où il est nécessaire de s’améliorer et d’innover en permanence.

Il n’est ni cohérent ni raisonnable de s’attendre à une bonne évaluation :

• Sans connaître les clients, leurs goûts et leurs préférences
• Si l’hôtel n’a pas correctement échangé avec les clients tout au long des différentes phases de leur séjour
• Si l’on ignore s’ils ont eu un problème ou s’ils sont satisfaits au moment de quitter l’établissement

Connaître le degré de satisfaction de la clientèle est déterminant

Connaître le degré de satisfaction de la clientèle est non seulement déterminant pour la réputation a posteriori de l’hôtel, mais également pour améliorer, détecter et corriger toute défaillance qui aurait pu se produire concernant les infrastructures, le traitement par l’équipe de l’hôtel ou dans les services additionnels fournis.

Il est également important de garder à l’esprit que peu importe la façon dont les choses se passent, des incidents qui ne sont pas totalement sous le contrôle de l’hôtel comme une panne de connexion Internet, peuvent toujours se produire et le client doit être en mesure de percevoir que l’établissement est impliqué et essaie de résoudre le problème tout en le tenant informé tout du long. Par conséquent, une bonne communication est aussi importante qu’un bon travail, c’est ce que le client prendra en compte lorsqu’il partagera son opinion ou évaluera la qualité et l’attention qu’il reçoit.

Envoyer des questionnaires de satisfaction est recommandé

Il est fortement recommandé que les clients soient activement encouragés à laisser un avis positif, sinon vous manquerez l’occasion précieuse de rendre public une expérience agréable qui pourrait servir de référence pour d’autres clients potentiels.

L’un des meilleurs moyens d’y parvenir consiste à utiliser des questionnaires de satisfaction. Contacter le client juste au moment de son départ quand son expérience est récente est le bon moment pour l’inciter. C’est l’occasion de récolter de précieuses informations qui pourront être soigneusement analysées pour mieux comprendre les forces et les faiblesses de l’établissement.

La satisfaction augmente considérablement pour un client fidèle qui est reconnu et récompensé

Il est crucial d’avoir suffisamment d’informations sur les clients, et encore plus sur ceux qui reviennent chez vous. La satisfaction augmente considérablement pour un client fidèle simplement en étant reconnu et récompensé. Un des exemples les plus emblématiques de ce fait est fourni par George Clooney dans le film « Up in the Air », où il joue le rôle d’un voyageur invétéré fier de bénéficier d’un traitement préférentiel, au point d’en faire l’étalage devant les autres clients qui attendent dans la file d’attente de réception d’un hôtel bien connu.

Une communication fluide et une considération sincère sont de mise

La réputation est un élément à travailler dès le moment où le client fait une réservation et tout au long de son séjour, à travers une communication fluide et une considération sincère et empathique. On ne peut pas prétendre qu’en fournissant un service médiocre et distant ou en ne connaissant pas les informations basiques le concernant, le client se prêtera volontiers à partager une expérience positive. Il ne sera pas non plus possible de réparer les dommages si l’hôtel n’est pas en mesure de savoir s’il y a eu un incident pendant le séjour ou si le client ne s’est pas senti suffisamment à l’aise. Il n’est pas particulièrement difficile d’envoyer un SMS ou un message WhatsApp aux clients pour s’en inquiéter quasiment instantanément. Ils peuvent également recevoir de brèves enquêtes de satisfaction pendant le séjour qui fournissent aux hôteliers plus d’informations sur la perception que les clients ont du traitement qu’ils reçoivent.

Utiliser plus de ressources pour s’occuper de ce que disent les clients sur l’établissement plutôt que pour améliorer le traitement qui leur est offert, peut s’apparenter à construire le toit avant les fondations. Prendre soin des clients uniquement lorsqu’ils quittent l’hôtel est une erreur facile à éviter en se donnant les moyens appropriés.

Photo Credit: Alex Block- Unsplash