Pourquoi la messagerie est-elle importante?
Qu’est-ce qu’une messagerie?
Au coeur d’un secteur technologique en perpétuelle évolution, l’appareil mobile a particulièrement évolué. Ne servant jusqu’alors qu’à passer des appels, le portable est devenu un appareil multifonctions. Grâce aux 1,5 millions applications sur iOS et 1,6 millions applications Android – les smartphones peuvent maintenant presque tout faire.
Et pourtant, on en revient à la fonction la plus basique et la plus populaire : les SMS. Par un simple envoi de texto ou à travers une appli spécialisée, comme WhatsApp et Facebook Messenger, les utilisateurs de smartphones valorisent l’envoi de messages par rapport aux autres fonctionnalités.
Cela ne signifie pas que la messagerie n’a pas évolué – elle est d’ailleurs plus facile d’utilisation et plus adaptée aux besoins de l’utilisateur, notamment grâce aux avis de réception et de lecture ou la facilité de créer des groupes de discussion sur différentes plateformes. Il est tout aussi pratique de pouvoir à la fois envoyer des SMS utilisant des applications connectées à Internet (rendant ainsi l’envoi gratuit grâce au WiFi) convenant à tout type de forfait. Envoyer un message à un ami n’a jamais été aussi facile.
Quel impact sur l’industrie hôtelière ?
Quand on considère le fait que 75% des voyageurs d’aujourd’hui utilisent un appareil mobile, on comprend mieux pourquoi les hôtels cherchent de plus en plus à innover en intégrant différents moyens de communication dans leurs services. Il y a désormais un nouveau type de voyageur – le Millenium – qui, ayant grandi avec la technologie, préfèrerait ne pas avoir à communiquer verbalement avec la réception. Il faut reconnaître que cela ouvre les moyens de communication possibles à un certain nombre de plateformes.
Cependant, dans un secteur où la satisfaction client est le but ultime, le confort et la facilité apportés en contactant les clients directement par messagerie dans un format familier est très séduisant. Un message privé est préférable à une communication sur les forums des réseaux sociaux tels que Twitter, ce que certains hôtels ont tenté par le passé. Un service de messagerie directe permet aux clients de contacter plus librement la réception, et d’être ainsi gratifié d’une réponse instantanée et claire.
Pour résumer, le fait d’envoyer un message prend peu de temps et est facile à réaliser, et qui plus est gratuit à travers une appli connectée au Wi-Fi. L’opportunité de pouvoir commander n’importe quoi, un coussin supplémentaire par exemple ou un taxi, rien qu’en tapant un message simple et informel attire n’importe quel client.
… et les hôtels dans tout ça ?
L’objectif ici est évidemment d’avoir des clients satisfaits, mais l’implémentation d’un service de messagerie dans un hôtel peut également être extrêmement utile pour son équipe de direction. Tout en offrant un archive claire de toutes les interactions avec chaque client, cela rend également la vie de l’hôtelier plus simple. Envoyer un message n’est pas seulement simple pour le client, des deux côtés le processus est pratique et rapide. Le gros intérêt d’une solution d’engagement client mobile telle que LoungeUp avec sa fonction de messagerie intégrée, est sa facilité de gestion pour l’hôtel.
Les fonctions personnalisables d’une telle application permettent…
De la rapidité
Le back-office de l’application LoungeUp permettent à l’hôtel de personnaliser la communication envers ses clients facilement et impeccablement, avec la possibilité d’envoyer des messages pré-programmés directement dans la main du client, en réponse à une demande spécifique ou simplement à son arrivée. Un nombre illimité de réponses différentes peuvent être créées, ce qui signifie que chaque client de l’hôtel peut recevoir une réponse instantanée, tout en réduisant le stress sur le personnel de l’hôtel.
Une communication simple
Les messages dans une langue étrangère peuvent être traduits, rendant la vie plus simple pour l’hôtel et le client étant donné que la barrière de la langue est éliminée.
Des plateformes multiples
Vu que le SMS est encore fortement apprécié, LoungeUp propose également un service SMS. L’hôtel a son propre numéro, il est possible alors pour le client de lui envoyer un message comme il le ferait à un de ses amis – sauf que les messages sont tout simplement reçu par le BackOffice, où ils peuvent être facilement gérés de la même manière que les messages envoyés directement à travers l’application.
Une communication en pré- et post-séjour
C’est un excellent moyen de gonfler la satisfaction client, tout en constituant un format pratique aussi bien pour l’hôtel que le client. Avec l’opportunité de contacter l’hôtel avant et après son séjour, pour n’importe quelle requête ou besoin spécifique, le client se sentira vraiment apprécié. Ce qui par conséquent déclenche plus de réservations en direct, et un réel sens de fidélité avec l’hôtel. L’établissement est également capable de contacter pro-activement le client au sujet d’un surclassement, un petit-déjeuner, etc. en maximisant l’upselling. Même après le séjour, le client peut être contacté pour des offres promotionnelles.
Avec toutes les possibilités offertes par la messagerie dans l’industrie hôtelière, on peut imaginer le grand impact qu’il pourrait avoir sur l’hôtellerie. Fondamentalement, ce que ce phénomène permet est une communication plus fluide et plus accessible entre le personnel et le client, répondant aux besoins du client. La facilité d’implémentation et de personnalisation de l’application LoungeUp offre le choix aux hôtels qui veulent saisir l’opportunité d’implémenter une messagerie directe dans ses services. Il sera intéressant de voir la rapidité à laquelle les hôtels suivent cette transition populaire dans la prochaine étape de l’ère digitale de l’industrie.
Sources:
- Mobile Marketer : How Marriott is using mobile messaging to transform visiting a hotel
- Mobile App Marriott
- Travel tripper
- Hyatt tests Facebook Messenger as a customer service channel
- Creating next generation of hotel operations with messaging technology
- Statista : Number of apps available in leading app stores as of March 2017
Ecrit par Siobhan Sweeney
Photo Credits: Pexels- Tim Samuel
