Pourquoi garder la main sur la relation client tout au long du séjour est essentiel pour un hôtel
Initier et maintenir le contact avec le voyageur a de nombreux avantages. Voici six bénéfices pour l’hôtel lorsque celui-ci s'investit dans la relation avec ses clients en les écoutant, en étant disponible pour eux et en leur fournissant les informations au moment où ils en ont besoin.
- Répondre aux attentes clients
Il est impératif de proposer une expérience fluide et sans friction pour le client qui vient à l’hôtel pour se reposer. On doit lui donner l’option de faciliter son parcours en lui permettant d’effectuer un check-in en ligne, d’accéder aux services de l’hôtel directement sur son téléphone, en lui donnant les informations concernant son séjour en amont de son arrivée (adresse de l’hôtel, horaires de la réception, heure du check-in, bagagerie, etc.).
Le client veut être rassuré, mis en confiance. Il faut lui expliquer comment va se dérouler son séjour, ce qu’on attend de lui à son arrivée et à son départ. L’hôtel se doit de répondre à ces sollicitations en devançant ses besoins : le client est en attente d’informations et d’accompagnement.
La personnalisation est essentielle pour proposer au client ce qui l’intéresse et correspond à son profil. L'équipe en charge de l'accueil, lorsqu'elle est en face du client le fait déjà, mais il s’agit d’être plus proactif et de l’accompagner même quand il n’est pas physiquement à la réception. Pour cela, le seul moyen de personnaliser les interactions est de centraliser les informations que l’on récupère dans une base de données clients.
- Augmenter la vente d’extras
Garder le contact avec son client c’est tisser un lien avec lui. En créant cette proximité, le client se sent plus à l’aise de demander des informations (et d’en partager) ou de se tourner vers l’hôtel pour commander des extras (activités, restauration, etc.).
L’hôtel ou le concierge peut ainsi devenir le “référent” du client pour tous les aspects de son séjour. Le client va donc préférer se tourner vers lui pour sa recherche de restaurant, de recommandation touristique, de taxi, etc. au lieu de rechercher par lui-même sur internet.
L’hôtel a donc tout intérêt à proposer de lui-même d’accompagner le client et de lui suggérer des idées pour se restaurer, visiter ou se déplacer. Mais également de se montrer disponible auprès du client afin que ce dernier puisse le contacter quand il en a besoin.
- Détecter (et régler) les problèmes avant qu’il ne soit trop tard
Demander au client si tout se déroule bien uniquement au moment de son départ est contre-productif. Il est important de détecter les problèmes qui auraient pu survenir pendant le séjour en sollicitant le client proactivement, même pour des problèmes mineurs (retard, friction, léger dysfonctionnement des équipements, …), dans le but de régler ces difficultés avant le départ du client. Rien n’empêche de conduire, après le séjour, une enquête de satisfaction plus poussée.
Les résultats de ces enquêtes doivent ainsi servir en interne pour corriger ou optimiser le parcours mais également pour le prochain séjour du client qui, s’il a remonté un problème, ne pardonnera pas si le même problème se répète alors qu’il a fait l'effort de revenir. Il est important donc de garder dans l’historique de la fiche client ce qu’il n’avait pas apprécié afin de ne pas le lui proposer de nouveau (emplacement, configuration de la chambre, équipement, etc.).
Il s’agit également de faire un suivi efficace de toutes ces remontées en interne, et de bien coordonner la transmission entre les équipes qui se relaient (réception, ménage…). Rien n’est plus efficace pour gérer les requêtes clients qu’un système de gestion de tickets (ticketing) qui se crée à chaque demande, notifie les personnes concernées, informe sur l’avancée, relance automatiquement ou notifie un supérieur si un ticket n’est pas traité dans les temps. Le but ? S’assurer qu’aucune demande n’est oubliée et que le niveau de service est au plus haut à tout moment.
- Améliorer l’arrivée du client
Initier la relation avec les clients au plus tôt permet de préparer et donc d’accélérer l’arrivée, qui n’est jamais très agréable après le voyage. Les clients sont déjà habitués à faire un enregistrement en ligne avant de prendre l’avion. Ce processus, adopté par toutes les compagnies aériennes, n’empêche pas la vérification de l’identité à l’embarquement mais facilite simplement la procédure le jour même.
La phase pré-séjour est également un bon moment pour entretenir l’excitation du client avant son voyage. Il a (a priori) choisi de venir chez vous, montrez-lui qu’il a fait le bon choix, cultivez son enthousiasme en lui montrant tout ce qu’il pourra faire sur place, en lui proposant des idées de balades, d’expériences, d’activités, en lui listant les coins à ne pas rater, les expériences à tester, etc.
- Améliorer la réputation de l’établissement
Centrer ses actions sur la relation client a pour conséquence d’améliorer la réputation de l’hôtel. Il n’y a pas de secret : quand on se met à la place du client, qu’on s’assure que la qualité de service est constante pour tous les clients tout au long du séjour, qu’on collecte leurs retours et que les restructurations en interne sont effectuées pour mieux servir les clients et faciliter les opérations ; la satisfaction client augmente, la réputation de l’établissement suit, le taux de fidélisation progresse et l’hôtel génère plus de revenus.
On ne reprochera jamais à l’hôtel d’avoir été trop réactif, trop attentif ou trop prévenant. En venant à l’hôtel, le client recherche un accompagnement, une hospitalité voire un interlocuteur, sinon, il aurait opté pour une autre forme d’hébergement. Proposer une relation au client qui s’adapte à son profil, qui est simple pour lui, qui correspond à ses besoins augmente forcément sa satisfaction et donc sa propension à laisser un avis sur l’hôtel ou à le recommander à ses proches et donc, à augmenter la réputation de l'établissement.
- Augmenter la fidélisation
Maintenir le contact tout au long du séjour permet d’être à l’écoute et de créer cette relation qui est chère aux clients. Quitte à revenir, la plupart préfèreront assurer en revenant dans un établissement où tout s’est bien déroulé, où ils se sont sentis accompagnés et écoutés.
Ainsi, réengager les clients en leur proposant de revenir, avec des offres adaptées à leur profil et leurs préférences permet de vous rappeler au bon souvenir de vos clients. Vous avez à votre disposition énormément d’informations sur vos clients, capitalisez dessus ! Proposez-leur de fêter leur anniversaire de lune de miel, d’enterrement de vie de jeune fille/garçon, et s’ils étaient chez vous pour un rendez-vous ou un salon professionnel, proposez-leur de revenir avec les mêmes options commandées et un rabais.
Ces 6 avantages ne sont qu’un aperçu des bénéfices à garder le contact avec le client. Les OTA l’ont depuis longtemps compris. Ils ne fournissent pas l’hébergement et ne sont pas sur place et pourtant ce sont eux qui sollicitent le client, l’accompagnent, lui proposent des activités, recueillent son avis, lui proposent de tester des expériences locales, lui donnent des conseils sur la destination et bien plus.
Initier et maintenir le contact avec le client nécessite cependant une plateforme efficace pour automatiser les envois, informer efficacement, adapter le canal de communication, personnaliser au maximum pour chaque client, gérer les requêtes et commandes sans pour autant ajouter plus de travail aux équipes. L'idée est même de leur libérer du temps pour se concentrer sur leur cœur de métier : l'accueil client en physique.
Image source : Brooke Cagle (Unsplash)
