L’importance des SMS dans l’hôtellerie
Les SMS semblent exister depuis toujours. Ce n’est qu’en 1992 que fut envoyé le tout premier texto par Neil Papworth souhaitant à Richard Jarvis un « Joyeux noël » (Merry Christmas dans son texte original) 1.
Il avait dû être rédigé depuis un ordinateur car les téléphones mobiles n’avaient pas encore de clavier pour pouvoir écrire un message 2.
Bien que ses premiers débuts furent lents, le service explosa en 1999, quand il fut possible d’envoyer un texto entre deux opérateurs mobiles différents. Depuis, le SMS est devenu de plus en plus utilisé.
En 2007, un cap important fut franchi : pour la première fois l’envoi de SMS aux Etats-Unis a surpassé celui des appels téléphoniques. Huit ans plus tard, Portio Research3 reportait le nombre impressionnant de 8,3 milliards de textos ayant été échangés dans le monde en 2015.
Le SMS a clairement résisté à l’impitoyable épreuve du temps du monde des technologies et est loin d’appartenir au passé. Bien que les smartphones d’aujourd’hui sont remplis d’applications pour tout usage, le SMS est toujours la fonctionnalité la plus utilisée 4.
Notre post précédent rappelait l’importance de la messagerie, cependant il est évident que le SMS mérite son propre article.
Pourquoi les SMS sont-ils si populaires ?
Qu’est-ce qui fait que les SMS sont autant utilisés ? Une étude dévoile le taux d’ouverture stupéfiant et jamais égalé de 98% que l’on peut comparer à celui des emails s’élevant à 20% 5.
Ainsi, un individu est plus enclin à prendre connaissance d’un SMS plutôt qu’un email, ce qui en fait le canal de communication par excellence. Il permet un contact rapide, avec un temps de réponse moyen de 90 secondes, contre 90 minutes pour un email 6.
De la même manière, le SMS permet de communiquer en temps réel avec ses amis, sa famille ou ses collègues. La réponse à une question peut être reçue en quelques secondes, toute information peut être communiquée en un clic.
Recevoir un texto est moins intrusif qu’un appel : on peut rapidement taper un message et retourner à notre occupation première.
Pourquoi les SMS sont-ils importants dans l’hôtellerie ?
En prenant en considération que le SMS est un canal de communication important et personnel, le fait qu’il n’ait pas pris place dans l’industrie hôtelière plus tôt est surprenant.
Quelques secondes sont nécessaires pour envoyer un message textuel, et beaucoup de problèmes peuvent être résolus.
De plus, en s’entretenant avec leurs clients en temps réel, et en utilisant le même canal que ces derniers utilisent pour parler avec leurs amis, les hôteliers peuvent communiquer avec les voyageurs d’une manière encore plus personnelle.
De plus, certains tour-opérateurs et certaines agences de voyages en ligne (OTA) ne transmettent pas les adresses mail des voyageurs aux hôtels mais seulement leur numéro de téléphone.
Envoyer un message est ainsi un des seuls moyens pour les hôtels de contacter leurs clients.
Qui plus est, les Millennials deviennent une part de plus en plus importante dans la population des voyageurs et des études démontrent que ces derniers, en permanence sur leur téléphone, envoient en moyenne 67 messages par jour 7.
Ainsi, utiliser ce canal permettrait aux hôtels de cibler ce segment important et influent.
« Les Millennials envoient en moyenne 67 messages par jour. »
Comment les hôteliers peuvent-ils utiliser l’envoi de SMS ?
Interagir avec leurs clients en temps réel
Les voyageurs et les hôtels peuvent converser en temps réel grâce aux SMS. Un client peut envoyer un message à la réception s’il a une question ou pour une demande particulière, d’une demande d’information sur les attractions touristiques à la commande d’un taxi, et l’hôtel peut y répondre en conséquence, rapidement et facilement.
Programmer des messages automatiques
L’hôtel peut également mettre en place un système automatique d’envoi de SMS à ses clients en fonction de plusieurs scénarios. Par exemple, si le statut de la chambre change dans le PMS, un message peut être envoyé au client pour l’informer que sa chambre est prête.
Cela permet un service personnalisé sans pour autant demander une main-d’oeuvre supplémentaire, l’hôtel n’a même pas besoin de lever le petit doigt.
Préparer les réponses aux questions les plus fréquentes
Un autre moyen de faciliter l’envoi de SMS est de rédiger à l’avance les réponses aux questions fréquentes, telles que l’heure à laquelle le petit-déjeuner est servi. Cela permet à l’hôtel de gagner du temps tout en répondant aux besoins de ses clients.
L’effet de levier
Un message peut être utilisé pour envoyer un lien vers un formulaire en ligne avec lequel les clients peuvent commander des services additionnels et réaliser leur online checkin, permettant à l’hôtel de récupérer des données sur ses clients par la même occasion.
Grâce au fort taux d’ouverture, chaque message possède ainsi un réel retour sur investissement.
Quelques exemples de SMS intéressants à envoyer aux voyageurs :
- Un jour avant leur arrivée, invitez vos clients à remplir un formulaire de pré-séjour pour préparer leur arrivée et vendre vos services additionnels :« Bonjour M. Dupont, vous arrivez demain à l’Hôtel de la Côte, pour préparer au mieux votre arrivée, remplissez le formulaire suivant : … »
- Le matin de l’arrivée :« Toute l’équipe est impatiente de vous recevoir dès 14h, si vous avez la moindre question, répondez simplement à ce message. À bientôt ! »
- Pendant son séjour :« Cher client, voici le menu du jour au restaurant de votre hôtel : … »
Le SMS est clairement une opportunité unique pour les hôtels d’augmenter leur efficacité et d’offrir à leurs clients un service encore plus personnalisé.
C’est la raison pour laquelle à LoungeUp, nous nous réjouissons de la perspective que peut offrir ce canal et avons créé un service destiné à l’hôtellerie permettant les usages mentionnés ci-dessus et bien plus.
La plateforme LoungeUp ne permet pas seulement d’envoyer des SMS, de mettre en place des scénarios d’envoi et des messages pré-rédigés mais également de gérer toutes les conversations au même endroit, qu’importe le canal de conversation utilisé (SMS, messagerie instantanée, email…).
Cela permet une lecture des informations plus rapide et plus efficace pour prodiguer au client un service parfaitement personnalisé. Un outil de traduction est également intégré, de façon à ce que la barrière linguistique n’entrave pas le service au client.
Si vous utilisez déjà le portail client LoungeUp pour interagir avec vos clients, la messagerie directe se synchronise avec le module SMS. Concrètement, cela signifie qu’une conversation entamée par SMS peut être poursuivie sur le chat de l’application, l’hôtel, tout comme le client, accède à l’historique des messages échangés.
Le SMS est devenu le canal de communication le plus populaire, suivi de près par la messagerie directe (telle que Facebook Messenger).
Nous comprenons qu’il peut être difficile pour les hôteliers de gérer des canaux différents de communication utilisés par leurs clients, surtout s’ils ne sont pas habitués à ces outils. Ce sera l’objet d’un futur post, assurez-vous de nous suivre pour en savoir plus !
Sources :
- Times of India : http://timesofindia.indiatimes.com/world/UK-hails-10th-birthday-of-SMS/articleshow/30216466.cms
- The Week : http://theweek.com/articles/469869/text-message-turns-20-brief-history-sms.
- Portio Research : http://www.xconnect.net/wp-content/uploads/worldwide-sms-markets-portio-strikeiron.pdf
- Pew Internet : http://www.pewinternet.org/2015/04/01/us-smartphone-use-in-2015/
- Mobile Marketing Watch : http://mobilemarketingwatch.com/sms-marketing-wallops-email-with-98-open-rate-and-only-1-spam-43866/
- CTIA : http://blog.hubspot.com/blog/tabid/6307/bid/24082/9-Amazing-Mobile-Marketing-Statistics-Every-Marketer-Should-Know.aspx
- Business Insider : http://www.businessinsider.com/chart-of-the-day-number-of-texts-sent-2013-3?IR=T
Écrit par Marylou
Photo Credits: Pexels
