Les hôtels équipés d’une application mobile ont des clients plus satisfaits
J.D. Power a récemment publié une nouvelle étude de la satisfaction client dans l’hôtellerie qui se concentre sur sept facteurs clés pour déterminer le taux de satisfaction : la réservation, le check-in/check-out, les chambres, la restauration, les services, les équipements et les prix et coûts. Ce qui ressort de cette étude est que les hôtels équipés d’une application mobile ont un meilleur taux de satisfaction client.
“Les applications mobiles deviennent aussi importantes pour l’expérience client qu’un bon oreiller, une deuxième serviette ou un prix compétitif.”
Selon l’étude, en 2017 le pourcentage de réservations en ligne qui ont été effectuées à travers une application mobile s’élève à 25%, alors qu’il était de 14% en 2014. Quant à la part du mobile dans l’hôtellerie, elle met en évidence deux aspects essentiels.
Tout d’abord, l’accent est mis sur l’importance des réservations en direct pour les hôtels. Rick Garlick de J.D. Power (Global travel and Hospitality Practice Lead) soutient : “En forgeant des relations en direct les hôtels sont les gardiens de l’expérience client, mais il faut au centre de ces relations une stratégie mobile de l’établissement.”
Ensuite, il est très important d’encourager les clients à télécharger et utiliser l’application de l’hôtel. En effet, 38% ne l’utilisent finalement pas et seulement 4% des check-ins et 1% des check-outs y sont effectués. Cependant, quand l’app est utilisée elle est associée à une satisfaction client plus importante, il est donc essentiel de promouvoir son usage.
De plus, les clients qui téléchargent et utilisent l’app de l’hôtel sont non seulement plus satisfaits mais également plus fidèles; c’est le cas de 70% des clients membres du club de fidélité contre 19% sur la totalité des clients. Par ailleurs, les clients qui utilisent l’application sont plus susceptibles de partager leur expérience positive en ligne, ce qui est d’une importance capitale de nos jours quand on sait que les avis en ligne sont, dans la majorité des cas, un facteur décisif dans la réservation d’un hôtel.
Une autre alternative aux applications mobiles natives qui nécessitent au client de la télécharger sur son appareil, est la web app, qui contrecarre le problème d’un taux de téléchargement faible. Grâce à la web app, les hôtels sont plus disponibles pour leurs clients car on peut y accéder sur n’importe quel appareil (téléphone, tablette, ordinateur…). Elle fonctionne sur n’importe quel système d’exploitation et surtout ne demande aucun téléchargement et donc n’occupe pas d’espace sur l’appareil. Il suffit d’un navigateur web pour y accéder.
De plus, les clients peuvent directement être redirigés dessus quand ils se connectent au Wi-Fi de l’hôtel, pour bénéficier des recommandations de l’hôtel et des informations sur ses environs.
Source :
(en anglais) Étude J.D. Power: http://www.jdpower.com/press-releases/jd-power-2017-north-america-hotel-guest-satisfaction-index-study
