Les fiches de police, galère administrative ou opportunité commerciale ?

3 bénéfices pour votre hôtel à passer au digital

La fiche d’hôtel ou ‘fiche individuelle de police’ est un document attestant de l’identité d’une personne ayant séjourné dans un hébergement touristique (hôtel, résidence, chambre d’hôte, camping, …) ou dans un logement meublé en location aux vacanciers.

EST-CE OBLIGATOIRE ?

En France, elle doit obligatoirement être remplie par les clients étrangers, dès leur arrivée. Elle n’est par contre pas obligatoire pour les citoyens français. Dans certains pays, elle est obligatoire pour tous les clients.

L’hébergeur est tenu de conserver ces fiches individuelles pendant 6 mois et de pouvoir les transmettre aux services de police ou à la gendarmerie à leur demande.

Les données devant y figurer sont :

• Nom et adresse de l’établissement
• Nom de la personne
• Prénoms
• Date et lieu de naissance
• Domicile habituel
• Nationalité
• Numéro de téléphone mobile
• Adresse électronique
• Date d’arrivée au sein de l’établissement
• Date de départ prévue
• Date et Signature

Les enfants âgés de moins de 15 ans peuvent figurer sur la fiche d’un adulte qui les accompagne.
Elle doit être traduite en anglais.

À QUOI SERT-ELLE ?

Elle est obligatoire depuis 1990 par la Convention d’Application des Accords de Schengen, dans son article 45, comme mesure compensatoire à la suppression des contrôles aux frontières en matière de police et de sécurité. Elle est utilisée à des fins de prévention des troubles à l’ordre public, et d’enquêtes judiciaires dans l’intérêt des personnes.

UNE TÂCHE PÉNIBLE… POUR LES CLIENTS AUSSI

Cette étape fait partie intégrante du parcours client et compte donc dans l’expérience. Elle survient au pire moment : à l’arrivée à l’hôtel avec la fatigue accumulée du voyage et l’attente à la réception avant, enfin, de pouvoir se poser dans sa chambre.

De plus, il n’y a aucune valeur ajoutée pour le client qui a l’impression de redonner des informations qu’il a déjà fournies lors de la réservation.

COMMENT SIMPLIFIER CETTE ÉTAPE OBLIGATOIRE ?

Tout d’abord en la présentant sous format numérique, ce qui permet de pouvoir pré-remplir les champs avec les données déjà fournies par le client.

Du côté de l’hôtel :

L’idéal est que la réception ait la liste des arrivées du jour dans un tableau de bord avec les fiches de police déjà signées et celles qui ne le sont pas encore (en fonction des arrivées effectuées). La réception peut ainsi traiter les arrivées au fur et à mesure et savoir quels clients ne sont pas encore arrivés dans l’établissement.

Cette gestion dématérialisée des fiches de police permet de les stocker facilement et d’avoir moins d’impression papier à gérer. Dans le cas d’une demande des autorités, la recherche des fiches se fait en quelques clics et leur impression est extrêmement simple. Dans certains pays, il n’est pas demandé de les imprimer mais de les envoyer numériquement dans un export aux autorités.

Du côté client :

Le client a déjà renseigné une partie des informations lors de sa réservation. S’il n’a pas réservé en direct, l’hôtel n’a pas forcément accès à ces informations. Une première communication par email peut être envoyée pour l’amener à compléter les informations dont l’hôtel a besoin et en même temps de commander des services complémentaires (upsell).

Cette démarche donne la possibilité au client de renseigner ses coordonnées au moment où il le souhaite et non à un moment imposé, quand il arrive à l’hôtel et qu’il a déjà 4 personnes devant lui qui attendent également de pouvoir se poser dans leur chambre.

Ces coordonnées sont ensuite récapitulées sur une tablette à la réception. Il n’a qu’à vérifier en un coup d’œil si elles sont correctes et signer électroniquement.

PAS QU’UNE FORMALITÉ ADMINISTRATIVE

Au-delà de la procédure administrative, le check-in est une opportunité pour l’hôtel de récolter des informations complémentaires sur son client. D’autant plus si les données administratives sont pré-remplies et que le client n’a plus que quelques cases à cocher et compléter.

Il faut toutefois être vigilant à ne pas demander trop d’informations mais juste les informations nécessaires pour interagir avec le client de manière la plus pertinente possible.

Quelques exemples :

Quelle est la nature de votre séjour ?

On peut aller plus loin que “Corporate” ou “Loisir”, en demandant la raison du séjour avec une liste déroulante de choix (salon professionnel, mariage, voyage, …). Cela peut également indiquer si le client est amené à revenir dans la région et donc à le recontacter plus tard pour lui proposer de réserver de nouveau chez vous en direct.

Comment avez-vous connu notre hôtel ?

L’information n’est pas toujours connue de l’hôtel, c’est une bonne opportunité de la demander. Est-ce du bouche à oreille ? Une visite sur le site web ? Une photo sur les réseaux sociaux ? Un article de blog voyage ?

Souhaitez-vous rejoindre notre programme de fidélité ?

Pour les chaînes ou groupes d’hôtel, le client intéressé se projette déjà à revenir chez vous.

Acceptez-vous que nous vous recontactions après votre séjour ?

Le RGPD impose de recueillir explicitement l’accord des clients (“Opt in” en anglais) avant de pouvoir leur envoyer des communications marketing. Pensez à expliquer la nature de vos futures envois (code promo, idées de voyage, …) pour les inciter à accepter.

Bien entendu, si les réponses à ces questions sont déjà connues, il faut éviter de reposer la question au client, comme dans le cas d’un client régulier ou un client ayant donné ces informations en amont.

Digitaliser la fiche de police est un moyen d’être plus efficace dans la gestion des arrivées non seulement en pré-remplissant les informations dont vous disposez déjà dans votre PMS, mais également en triant les fiches au fur et à mesure qu’elles sont remplies. Cela vous permet de récupérer des informations client utiles et vérifiées, qui sont ensuite automatiquement intégrées à votre base client.

Pour résumer, digitaliser la gestion des fiches de police est bénéfique pour 3 raisons :

• Gain de temps pour les équipes de l’hôtel
• Gain de temps pour les clients et donc une meilleure satisfaction
• Récolte de données pour enrichir la base de données clients

Sources :

• Chasseurs de fonds : La fiche individuelle de police pour la clientèle étrangère
• Service public : Dans quels cas les touristes étrangers doivent remplir la fiche d’hôtel ?

Écrit par Elizabeth et Marylou

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