Les 10 étapes clés du check-in en ligne
Le check-in dématérialisé offre de nombreux avantages à la fois pour les clients et pour les hôteliers. Il a connu un regain d’intérêt en cette période de crise sanitaire dans la mesure où il permet d’éviter la queue à la réception et de diminuer les contacts physiques.
Mais surtout, il permet de réduire le temps passé aux tâches administratives à faible valeur ajoutée et ainsi de libérer du temps aux équipes pour se focaliser sur le client. Pour les clients, le check-in en ligne permet d’accélérer l’arrivée et d’accéder plus rapidement à leur chambre, tout en bénéficiant d’un personnel d’accueil plus disponible. Ils sont d'ailleurs en demande de pouvoir s'enregistrer en ligne, comme ils le font déjà lors de leur voyage : en effet, une étude de Zebra Technologies indiquait que 68% des clients veulent pouvoir utiliser leur téléphone pour accélérer le check-in.
Quelles sont donc les étapes importantes du check-in en ligne ?
1. Récupérer des informations sur le client
L’hôtel n’a pas toujours accès aux informations importantes sur ses clients, surtout s’ils ont réservé via une plateforme tierce (de type OTA). Or, il est important pour l’hôtel de récupérer au moins l’adresse mail du client pour mettre en place des actions de fidélisation et maintenir le contact post-séjour.
L’hôtel peut récolter, par le biais d’un formulaire de pré-séjour, les coordonnées du client qui lui manquent (e-mail personnel, numéro de téléphone, nationalité...) mais également en profiter pour récupérer d’autres informations comme les attentes du client ou ses préférences pour personnaliser ses communications : la raison de son séjour, son heure d’arrivée, ses intérêts, les recommandations qu’il souhaiterait recevoir, etc. En fonction de ses réponses, il recevra des propositions personnalisées pour correspondre au mieux à ses attentes.
2. Rappeler les procédures de l’hôtel
Il ne sera jamais reproché à l’hôtel de trop informer ses clients, surtout à l’approche du séjour. Et ce n’est pas encore le cas puisque 87% des clients souhaiteraient recevoir plus d’informations sur leur séjour avant leur arrivée. Il est donc toujours bon de rappeler les horaires de la réception (même si elle est ouverte 24h/24), l’heure de check-in, l’adresse de l’hôtel, les services disponibles sur place, les dates du séjour, la catégorie de chambre, le lien vers l’application de l’hôtel…, et surtout de rappeler au client comment vont se dérouler son arrivée et son départ. Aucun hôtel n’impose les mêmes procédures, surtout en période de Covid-19, les clients sont perdus. Il convient donc de les accompagner au mieux et de les informer pour les rassurer.
3. Vendre des services additionnels
La période précédant le séjour est un bon moment pour proposer aux clients de réserver des services complémentaires. Non seulement le client est plus enclin à compléter son séjour après que la réservation est déjà passée, mais c’est également l’occasion de lui rappeler par exemple qu’il a peut-être oublié d’ajouter un petit-déjeuner ou une place de parking.
4. Proposer des activités aux alentours
Un client qui choisit de séjourner à l’hôtel recherche un accompagnement et des conseils de la part du concierge et du réceptionniste. Répondez donc à ses attentes en proposant de vous-même vos recommandations. Pour cela, rien de mieux que de partager un portail client avec une liste de vos recommandations d’activités, restaurants, bars, cafés et points d’intérêt sur une carte interactive où il peut se localiser.
Si vous avez déjà récupéré des infos sur le client (préférences, raison du séjour, profil, intérêts…), il peut être judicieux de lui envoyer une liste personnalisée des points d’intérêts et services que vous lui recommanderiez. L’hôtelier est le mieux placé pour savoir ce qui se passe aux alentours de son hôtel et les meilleurs plans du quartier. Et c’est justement ce que recherchent les clients : vivre la vie d’un local et découvrir des endroits insolites qui n’apparaissent dans aucun guide touristique.
5. Faire signer la fiche de police
La signature électronique est déjà présente dans de nombreux domaines, pourquoi ne pas l’intégrer au check-in à l’hôtel ? La fiche de police étant déjà pré-remplie avec les informations de la réservation ou récupérées en amont, le client n’a plus qu’à signer et le tour est joué. Cette fiche de police numérique peut être envoyée au client sur son portable à son arrivée, quand il est à la réception ou sur une tablette dans le lobby ou au bar de l’hôtel.
6. Récupérer le paiement
Une pré-autorisation bancaire permet de “réserver” un montant sur le compte du client pour pouvoir le prélever plus tard (à la fin du séjour par exemple). Le montant peut varier en fonction du type de réservation, du tarif, du montant des services de l’hôtel, du canal de réservation...
Cette méthode garantit à l’hôtelier de se faire payer et lui permet d’ajouter les services additionnels commandés pendant le séjour. La pré-autorisation bancaire est également pratique dans le cas d’un client “no show” qui ne se présente pas le jour de sa réservation, car l’hôtel peut quand même prélever le client.
L’idéal est de demander au client de compléter la pré-autorisation avant son arrivée, pour pouvoir le prélever en un clic à la fin du séjour sans qu’il ait à sortir sa carte. Un vrai gain de temps pour tout le monde au check-in et au check-out !
7. Être disponible par e-mail, SMS ou WhatsApp
Pour les clients qui n’auraient pas complété leur check-in en ligne, une relance par SMS peut leur être envoyée pour leur rappeler que c’est un moyen simple de gagner du temps à l’arrivée. Avec un lien direct vers le formulaire d’enregistrement ou de pré-autorisation, les clients n’auront plus d’excuses.
À l’aide d’un hub de messagerie, l’hôtelier peut relancer aisément le client manuellement sur le canal de son choix (SMS, e-mail, WhatsApp, Facebook Messenger, …) et accéder à l’historique d’échanges.
8. Communiquer le plan d’accès de l’hôtel
Une autre communication bien pratique pour le client : lui envoyer le matin de son arrivée l’adresse de l’hôtel par SMS ou WhatsApp. L’action peut paraître simple mais il s’agit de se mettre à la place du client qui aura forcément besoin de l’adresse de l’hôtel qu’il arrive en voiture, en taxi ou à pied depuis la gare.
L’hôtelier devance les besoins de son client, tout en lui faisant gagner du temps et en lui facilitant la vie. Le client se sent accompagné avant même d’arriver à l’hôtel. Beaucoup de points positifs donc pour un simple envoi de SMS.
Qui plus est, la plupart des smartphones reconnaissent le format d’une adresse et insèrent un lien direct vers une application de carte ou d’itinéraire comme Google Maps, Citymapper, Waze ou de commande de taxi. Le client n’aura qu’à cliquer dessus pour accéder facilement à l’hôtel.
9. Informer que la chambre est prête
Une notification par SMS ou WhatsApp est envoyée pour prévenir le client qu’il peut accéder à sa chambre. L’heure de l’envoi est programmée si le client a réservé un early check-in ou non. Le message est évidemment envoyé dans la langue du client.
10. Envoyer la clé de la chambre sur mobile
Une clé de chambre dématérialisée est l’équivalent sur mobile du badge pour ouvrir la chambre. Plus besoin de carte physique ni donc d’encodage, tout est géré automatiquement et se met à jour si le numéro de chambre est modifié dans le PMS.
L’envoi par SMS du lien pour récupérer la clé sur mobile est automatisé lorsque le client a terminé son check-in. Elle peut également être envoyée avant son arrivée pour qu’il se familiarise avec l’application mobile de l’hôtel, car la clé mobile est intégrée dans le portail client où sont compilées la commande des services de l’hôtel (room service, spa, restaurant, salle de sport…), les recommandations de restaurant, le room directory digital, etc.
La clé mobile est accessible à tout moment du séjour à partir du moment où elle a été téléchargée sur le mobile, même sans connexion internet.
Conclusion
Le check-in en ligne offre de nombreux avantages aussi bien pour l'hôtelier que pour le client :
- Il permet aux clients d'effectuer toutes ces tâches administratives avant son séjour tranquillement chez lui
- Il allège l'arrivée en enlevant du stress inutile
- Il améliore l'accueil car les équipes sont plus attentives au client
- Il évite les erreurs de saisie
- Il permet de mieux gérer les arrivées de clients tardives
- Il permet aux clients impatients ou qui souhaitent être indépendants d'accéder à leur chambre en autonomie
- Il donne plus de contrôle au client sur son séjour, qui utilise le support qui lui est le plus familier
- Il permet d'augmenter les ventes additionnelles sans effort et sans être intrusif
- Il offre un meilleur contrôle sur les données clients et une sécurisation des données plus fiable
Seulement, quand on n'a plus de fiche de police à signer, de passeport ni de carte bancaire à demander, ni de clé à donner... comment est-ce qu'on accueille un client ? Qu'est-ce qu'on lui demande ? De quoi parle-t-on avec lui ?
En effet, la dématérialisation du check-in a bien plus d'effet que seulement simplifier et automatiser les étapes du check-in, elle révolutionne l'accueil et peut être considérée comme un élément différenciant.
