Le pouvoir de la personnalisation
Les attentes clients sont en constante augmentation et l’hôtellerie n’y échappe pas. Les clients veulent des services sur-mesure, adaptés à leurs besoins lors de chaque interaction. Si les hôtels n’essayent pas de correspondre à ces besoins, leur offre se retrouve toujours en décalage avec les attentes de leurs clients.
Selon une étude récente produite par Qubit personnaliser la relation client augmenterait de 6% le chiffre d’affaires.
POURQUOI LA PERSONNALISATION ?
Deux raisons principales pour lesquelles personnaliser la relation client est primordial pour un hôtel :
RAISON N°1 : PLUS D’UPSELL
L’Upsell(ing) est le terme utilisé pour désigner les ventes de prestations additionnelles à la prestation principale, à savoir la location de la chambre pour l’hôtellerie.
Une étude récente confirme que 62% des consommateurs sont susceptibles de plus dépenser si un service supplémentaire complète leur achat principal. Cela confirme le potentiel des ventes additionnelles, et de fait, en personnalisant l’offre de services proposés, on multiplie les chances d’en vendre.
RAISON N°2 : AMÉLIORER L’EXPÉRIENCE CLIENT ET DONC LA SATISFACTION CLIENT
Une approche centrée sur le client vous permettra d’augmenter la satisfaction et la fidélisation client. Contrairement à un voyageur séjournant dans une location saisonnière telle que Airbnb, le client séjournant dans un hôtel s’attend à une offre de services, des recommandations, de l’hospitalité, un accueil particulier…
Il est donc capital de vous adresser individuellement à chaque client et de connaître leurs attentes et préférences, afin d’y répondre le plus justement possible lors de leur séjour.
Personnaliser la relation client améliore la satisfaction client et donc la réputation de votre établissement. Les avis client sont importants pour les voyageurs et font désormais partie de la décision d’achat. Une étude de TrustYou a révélé en effet que 88% des voyageurs éliminent de leur recherche les hôtels avec une note moyenne inférieure à 3/5. Le processus de décision de l’hôtel est donc fortement influencé par les avis clients.
COMMENT PERSONNALISER ?
VOS DONNÉES CLIENTS SONT PRÉCIEUSES
Les données sur vos clients sont essentielles pour comprendre ces derniers et connaître leurs préférences, leur comportement, le type d’interaction qu’ils souhaitent (e-mail, SMS, WhatsApp, en direct…), ou encore leur potentiel d’achat.
Elles sont primordiales pour rendre plus efficace votre marketing, améliorer toutes les interactions avec vos clients et répondre à leurs besoins spécifiques au bon moment.
Étant donné le volume de données à traiter sur tous vos clients, il est utile de s’équiper d’un logiciel de gestion des données qui traitera et analysera toutes ces données en un temps record et de manière automatique.
ANALYSEZ QUI SONT VOS CLIENTS
À l’aide de vos données clients, essayez de définir les clients-types (ou personas en marketing) qui séjournent dans votre hôtel.
Par exemple :
• le voyageur d’affaires en déplacement
• la famille en visite touristique
• le couple s’offrant un week-end romantique
• le couple de parents rendant visite à leur enfant
Tous ces types client peuvent être coupés avec d’autres critères tels que le niveau de fidélisation ou de satisfaction :
• le voyageur d’affaires qui vient tous les ans à l’occasion d’un salon professionnel
• le couple de parents qui vient chez vous tous les 3 mois pour voir leur enfant à l’université
• le client qui avait laissé un avis très positif la dernière fois qu’il est venu dans un de vos établissements
• le client qui s’était rendu plusieurs fois dans votre restaurant ou votre spa
• le couple qui a déjà passé un week-end chez vous et qui vient renouveler ses vœux de mariage
Vous associez ensuite à chaque persona une offre de services ou de produits qui pourraient les intéresser. Cela peut vous amener à contacter des partenaires potentiels pour compléter votre offre, comme par exemple une société de transport pour proposer un transfert aéroport. Le temps nécessaire pour trouver une adéquation entre les services et les personas n’est pas perdu, cela portera ses fruits.
QUELS SERVICES PROPOSER EN UPSELL ?
Comme mentionné, ne présentez à vos clients que les services qui sont susceptibles de les intéresser. Là réside tout l’enjeu de la personnalisation.
Exemples d’upsells associés à leur persona :
À un voyageur d’affaire :
• Early Check-in / Late Check-out : Proposez à vos clients quelques jours avant leur arrivée un check-in en avance, et relancez la veille de leur séjour ceux qui ne l’auraient pas remplis. Faites de même pour le check-out tardif.
• Transfert : Proposez à vos clients un moyen de transport rapide et simple à partir d’un aéroport ou d’une gare routière directement vers votre hôtel.
• Room service : Commander un club sandwich dans sa chambre est un service fort apprécié des business travelers qui n’ont pas pris le temps de manger un bout ou qui ont raté le service des restaurants aux alentours.
À un couple en escapade romantique :
• Accueil en chambre : Des roses et du champagne pour un couple en voyage, un petit cadeau pour un anniversaire ou un panier de fruits à déposer dans la chambre en attendant l’arrivée des clients.
• Soins ou massages au spa : Après une longue journée de voyage, vos clients veulent se détendre. Donnez-leur la possibilité d’y remédier en leur conseillant un traitement ou une séance.
• Surclassement : Quelques jours avant l’arrivée proposez un surclassement. Le supplément paraîtra moins élevé que lors de la réservation.
À une famille en visite :
• Configuration de la chambre : Suggérez des configurations personnalisées en fonction de vos clients : par exemple une chambre avec lit d’appoint et baignoire à une famille avec jeunes enfants.
• Activités : Proposez les activités typiques aux parents qui seront ravis de les réserver en quelques clics (billets pour Disneyland, visite de la Tour Eiffel, entrée au Louvre, …).
D’autres exemples :
• Food & Beverage : Encouragez vos clients à réserver leur petit-déjeuner ou une table à votre restaurant en avance. À ne proposer qu’aux clients n’en ayant pas déjà réservés.
• Promotion : Pour récompenser un client fidèle ou qui vous a recommandé, offrez-lui une promotion sur un de vos services (spa, restaurant, suite, prochain séjour, …) sa satisfaction sera décuplée car il sera récompensé d’avoir séjourné chez vous.
Enfin, il ne suffit pas d’adapter les services que vous proposez à votre client, mais adaptez également le message que vous lui envoyez. L’exemple le plus parlant est le message d’accueil pour un client qui a déjà séjourné chez vous, un « ravi de vous revoir parmi nous » aura énormément plus d’impact qu’un accueil standard.
QUAND UPSELLER ?
La phase avant le séjour reste le meilleur créneau pour upseller tout en collectant des données clients en plus. Questionnez vos clients sur ce que vous pourriez faire pour personnaliser leur expérience, cela vous permettra de constituer vos profils clients.
Ce n’est pas lors de la réservation ni le jour de l’arrivée que vous arriverez le mieux à upseller, mais pendant les quelques jours précédant l’arrivée, le moment exact variant en fonction du type de client et du type de séjour.
EN RÉSUMÉ
La personnalisation est cruciale pour maintenir une bonne satisfaction client, améliorer l’upsell, entretenir la fidélisation client et conserver une bonne réputation. Les attentes client augmentent, ce qui pousse les hôteliers à personnaliser le parcours client du début à la fin. Il ne s’agit plus de proposer les mêmes options à tous vos clients, maintenant il vous faut suggérer quelques services qui intéressent votre client, comme vous pourriez le faire s’il venait vous voir directement.
La personnalisation est cependant alimentée par les données clients. Sans elles, aucune personnalisation ne peut être automatisée ni efficace. Elles nécessitent d’être gérées de manière intelligente pour les analyser et les tenir à jour afin d’offrir une expérience conforme aux attentes de chaque client.
Pour aller plus loin :
❯ Infosys : Rethinking Retail
❯ Forrester : Customer Experience in Hospitality: Embrace Customer Data And Elevate The Guest Experience
❯ Travel Daily News : 2019 Hotel Trends: The power of personalization and building personal connections
❯ TripAdvisor : 5 Tips Inspired by Our New Traveler Survey
❯ Qubit : Getting 6% more
❯ TrustYou : Online Booking Trends: Understanding Traveler Behavior
Photo Credits: Unsplash- Daria Nepriakhina
