Comment s'organiser face aux contraintes actuelles des ressources humaines de l'hôtellerie ? Comment recruter et fidéliser ses employés de nos jours ?

Force est de constater que le marché de l’hôtellerie est “pénurique”, la pandémie ayant bousculé un équilibre déjà fragile et accru la pénurie de main-d’œuvre. Il est de plus en plus difficile de recruter sur tous les postes, et nombreux sont les diplômés qui quittent la profession dès leurs premières expériences. Les cartes ont été redistribuées : les candidats exigent de meilleures conditions et les recruteurs ont dû revoir ce qu’ils ont à leur offrir. 

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Voici le témoignage d’une hôtelière indépendante lors de notre webinaire sur ce thème : 

Sur le sujet je suis désespérée et ce n'est pas faute d'avoir essayé plusieurs solutions (comme la semaine de 3 ou 4 jours, un emploi du temps libre réalisé par les collaborateurs eux-mêmes...). La problématique pour moi est également le manque de motivation (des contrats saisonniers) et la lassitude de mon équipe permanente et de moi-même.

Partie III. La rétention et la marque employeur

Comment garder ses employés ?

Les retours d’expérience du Holiday Inn Express Paris CDG

par Arnaud Vermerie, Directeur Général Holiday Inn Express Paris CDG Airport et Président de l’AICR

Actuellement, le mot magique est la Qualité de vie au travail (QVT). Les hôteliers pensent qu’augmenter le salaire est suffisant (c'est effectivement la raison pour laquelle certains changent d'emploi) mais c'est souvent une erreur car les carrières des employés doivent déjà évoluer avec cette augmentation de salaire. 
On retrouve souvent des responsables de réception ou de restaurant qui vont dans le management sans être accompagné ni encadré et sans avoir acquis des compétences de management. Il ne suffit pas de changer l’intitulé de poste. Ce personnel n’est plus fédérateur car il est lui-même perdu, il passe son temps dans le service sans prendre le temps d’être dans l’accompagnement, le support et la formation.

Cela crée une dissonance importante car la qualité de vie fait aussi référence à l'envie de se développer et d'apprendre de nouvelles choses. Il faut donc décider si l'on cherche des exécutants pour commencer le travail à la base, puis apprendre et se développer, ou si l'on recrute tout de suite un chef de réception qui passera son temps à faire de la réception.

Car la QVT est un ensemble : le planning mensuel, le salaire, la mutuelle et ses prises en charge, l’organisation du shift, les fêtes du personnel, etc. 

‍Est-ce une bonne idée de retenir ses employés à tout prix ? 

Certains établissements sont tentés de garder à tout prix certains employés, surtout sur des postes où la formation est compliquée ou dans le cas d’une petite structure. Cependant, il peut être stratégique d'aider le collaborateur à se développer ailleurs et poursuivre son expérience. Cela peut le mener à revenir quelques années plus tard, avec encore plus de compétences. 

Il existe, en effet, une génération qui n'a pas peur de revenir chez son ancien employeur. Leur volonté est d’évoluer dans leur carrière, et cela ne correspond pas nécessairement à une ascension professionnelle mais plutôt à une recherche de polyvalence. Ce phénomène de “retours” sont des collaborateurs qui testent un autre environnement (pendant par exemple deux ans) et reviennent par la suite dans leur ancien établissement sur un autre rôle ou à un autre niveau. 

Par contre, cela implique que les conditions de départ soient positives, car elles sont tout aussi importantes que l'accueil. C’est ce qui va motiver les employés à revenir et recommander l'établissement à d'autres personnes. Les anciens employés ont un réel rôle de prescripteur.

Comment la technologie peut améliorer le bien-être au travail ? 

L'utilisation de la technologie est très importante pour le bien-être au travail. La simplification des tâches répétitives ou chronophages et sans grande valeur ajoutée (comme de ressaisir des données de réservations, copier/coller des e-mails aux clients, etc.) permet à l’employé de se concentrer sur la relation client et d’être plus disponible. L'utilisation d’outils pour gérer les opérations simplifie la communication entre les collaborateurs en assurant que les informations importantes sont partagées et centralisées. L’idée derrière ce type d’outils est de redonner du temps aux collaborateurs en allégeant le travail manuel.

Équiper le personnel d’outils qui les aident au quotidien à être plus efficace est un investissement sur le long terme car un bon outillage implique que la vie des employés est facilitée, qu’ils sont donc plus productifs, et ainsi plus satisfaits. Elle permet à l'établissement d’être un lieu de travail attrayant pour les employés en rendant l’expérience collaborateur plaisante. 

Le collaborateur en contact direct avec le client qui est bien équipé et a à sa portée tous les outils nécessaires pour améliorer la relation avec le client : être réactif à ses demandes, être disponible pour l’assister pendant son séjour, être une oreille attentive à ses moindres questionnements ou simplement le solliciter en lui proposant des services ou recommandations avant même qu’il ait à les demander. Les clients ne peuvent qu’être satisfaits et comblés de leur expérience à l’hôtel. Des employés heureux donnent des clients heureux (et inversement). 

Comment assurer que la technologie rend les opérationnels plus performants ? 

La technologie peut contribuer à une plus grande autonomie, plus de transparence et de responsabilité. Elle donne le pouvoir aux collaborateurs de se développer et d’apporter plus de valeur à leur travail. 

Pour qu’elle soit adoptée par tous les collaborateurs, l’interface doit être intuitive, rapide à comprendre et facile à utiliser. Avec le taux de renouvellement des équipes, il est essentiel que l’apprentissage de l’outil soit rapide. 

L’idée n’est pas de donner un accès complet aux interfaces à tous les collaborateurs, mais de réserver les informations, données, fonctionnalités et espaces qui les intéressent et les concernent. En fonction de l’équipe, du niveau hiérarchique et des responsabilités du personnel, l’accès à l’espace de travail (et donc des données) n’est pas le même. Assurez-vous donc d'avoir la main sur la gestion des droits admin de l'outil (et de régulièrement faire le tri dans les sessions utilisateur). La navigation et l’utilisation de l’outil ne seront qu’améliorées, et l’utilisateur n’aura pas peur de faire une erreur de manipulation s’il n’a, par exemple, pas de droits administrateurs. 

La solution mise en place doit également donner la possibilité aux utilisateurs de se familiariser et se former par eux-mêmes. À l’aide de vidéos de formation et base de connaissances, les collaborateurs peuvent se former en libre-service et gagner en autonomie sur ces outils, voire perfectionner leur utilisation et profiter pleinement des fonctionnalités disponibles (c’est d’ailleurs la raison pour laquelle la LoungeUp Academy a été lancée).

Autre point important, une technologie dans le cloud est plus qu’essentielle, pour plusieurs raisons : mises à jour automatisées, centralisation des données, accès multi-site, performances élevées, évolutivité, sécurisation des données intégrée et disponibilité. Les applications mobiles associées facilitent l’accès à la plateforme en multipliant les appareils qui peuvent être utilisés (smartphone, tablette, ordinateur fixe/portable, etc.). Ces outils mobiles sont importants surtout dans l’hôtellerie car le collaborateur n’est pas toujours devant son poste de travail. 

La nouvelle génération d’hôteliers (occupant déjà une bonne partie de la main d’œuvre) possède de meilleures capacités d’adaptation sur les logiciels utilisés, mais ce n’est pas pour autant que la formation à l’utilisation et la contextualisation des outils sont à négliger.

En savoir plus sur comment gagner en productivité avec une solution digitale

Comment alléger la difficulté du secteur ?

Il peut être nécessaire de renouveler les équipements pour améliorer l’aide matérielle. Certaines formations portant sur la santé et la sécurité au travail sont également importantes. La prise en compte de la difficulté des postes est un point essentiel dans la gestion des équipes. Elle impacte directement la durée de vie et la pénibilité du secteur. Certains établissements mettent en place des ateliers de "Vis ma vie" pour faire émerger des problématiques de chaque métier qui ne sont pas toujours connues. 

Une réorganisation des équipes est parfois nécessaire pour assurer une qualité de vie au travail. Un exemple de métier manuel où le travail est difficile : le housekeeping. Les personnes qui font le ménage peuvent être vieillissantes, diminuer le travail du personnel est donc capital.

Il est également important de créer une cohésion d'équipe, par exemple en créant des responsables d'étage, afin d'alléger le travail général des femmes/hommes de ménage.

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Les retours d’expérience du Holiday Inn Express Paris CDG

par Arnaud Vermerie, Directeur Général Holiday Inn Express Paris CDG Airport et Président de l'AICR

Réorganiser ses équipes peut également permettre d’alléger le travail. Par exemple, nos gouvernantes d’étage (dont le rôle est de former et accompagner les femmes de chambre) passent en amont dans les chambres pour enlever les draps, les serviettes et vider les poubelles. Le but est d’avancer et alléger le travail des femmes de chambre en mettant en avant l’entraide et la cohésion d’équipe mais aussi leur légitimité car elles repassent derrière pour le contrôle. 

Tous les deux ans, un questionnaire a été mis en place à l’échelle du groupe pour regarder comment les choses ont évolué, les améliorations à apporter et suivre, sur le long terme, le bien-être au travail et les attentes des salariés. 

À noter que certaines stratégies dépendent de contextes spécifiques, à savoir la taille, la structure, l’organisation et la zone géographique de l’établissement. Ainsi, pour certains hôtels, il n’est peut-être pas possible d’avoir un responsable d’étage, mais pour d’autres, cette cohésion d’équipe et ce travail complémentaire seront déterminants. 

Il est de toute façon toujours utile et bénéfique de permettre aux équipes de se connaître et de reconnaître leurs contraintes, pour les aider à travailler ensemble et à collaborer.

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Conclusion sur l'expérience collaborateur

• Il est important de coordonner tous les aspects des ressources humaines et de ne pas prendre en compte que le moment du recrutement. C'est une stratégie globale qu’il faut adopter pour recruter, accueillir et retenir les employés, et les motiver à évoluer.

• Il faut se remettre en question et continuer à chercher toujours à s’améliorer et à s’adapter au marché actuel. Pour cela, se poser des questions : comment intégrer les employés ? Comment former sur nos méthodes, sur nos processus, nos valeurs ? Comment créer une cohésion d'équipe ?

• Il est essentiel de réfléchir globalement aux compétences dont on dispose, et à celles dont on a besoin pour aller de l'avant. Essayez de déterminer la valeur de l'entreprise, d'assurer vos employés sur le long terme, et d'être en mesure de déceler les talents cachés dont vous avez besoin quand vous les rencontrez. 

• L'ambiance au travail est tout aussi importante qu'un bon salaire. La connexion entre collègues et managers est un point essentiel qui fait qu'une personne reste dans une entreprise. 

• Pensez à réfléchir en interne comment placer vos meilleurs éléments. Certains talents ne sont peut-être pas placés dans le bon département. Il n'y a pas que de la mobilité verticale. 

• L’honnêteté est primordiale, sur les conditions du poste, sur les perspectives d’évolution mais aussi sur le fait d’essayer d’aider le collaborateur à lui trouver le poste qui lui correspond, en réfléchissant à la transversalité du poste voire en recommandant d’autres établissements

• Ne pas négliger le mercato hôtelier, qui implique de bonnes conditions de départ pour favoriser les recommandations et le potentiel retour des anciens collaborateurs qui sont de plus en plus nombreux

• N’oubliez pas qu’il existe des partenaires et des solutions dédiées à vous accompagner dans votre développement professionnel ou à faciliter le quotidien des équipes opérationnelles. 

Pour plus d'informations sur le sujet, visionnez notre webinaire sur l'expérience collaborateur :

Les intervenants du webinaire : 

• Séverin Ferrand, Directeur associé, UPSCALE HR Consulting
• Charline Ouarraki, Cheffe de projet Coordinatrice pédagogique, ASFOREST
• Arnaud Vermerie, DG Holiday Inn Express Paris CDG Airport, Président AICR‍
• Bruno Lanvin, Head of Customer Training Education LoungeUp, Bénévole WorldSkills

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