L’expérience collaborateur dans l’hôtellerie [1/3]
Comment s'organiser face aux contraintes actuelles des ressources humaines de l'hôtellerie ? Comment recruter et fidéliser ses employés de nos jours ?
Force est de constater que le marché de l’hôtellerie est “pénurique”, la pandémie ayant bousculé un équilibre déjà fragile et accru la pénurie de main-d’œuvre. Il est de plus en plus difficile de recruter sur tous les postes, et nombreux sont les diplômés qui quittent la profession dès leurs premières expériences. Les cartes ont été redistribuées : les candidats exigent de meilleures conditions et les recruteurs ont dû revoir ce qu’ils ont à leur offrir.
Voici le témoignage d’une hôtelière indépendante lors de notre webinaire sur ce thème :
Sur le sujet je suis désespérée et ce n'est pas faute d'avoir essayé plusieurs solutions (comme la semaine de 3 ou 4 jours, un emploi du temps libre réalisé par les collaborateurs eux-mêmes...). La problématique pour moi est également le manque de motivation (des contrats saisonniers) et la lassitude de mon équipe permanente et de moi-même.
Qu’est-ce que l’expérience collaborateur ?
L’expérience collaborateur est un terme relativement nouveau qui englobe tous les points de contact et les éléments qui impactent la vie de l’employé, de son recrutement à son embauche, et tout au long du cycle de vie dans l’entreprise.
L’expérience collaborateur est constituée d’une succession d’étapes qui incluent chacune plusieurs éléments :
- Le recrutement : la plateforme de candidature / le site carrière, l’offre d’emploi, la procédure d’embauche, les échanges avec le recruteur, l’annonce d’emploi, la signature du contrat…
- L’accueil employé : le brief avant l’arrivée, l’accès dans les locaux, le contact avec l’équipe, l’accompagnement, le Kit de bienvenue / Welcome Pack, le bureau, le matériel…
- L’onboarding / l’intégration : la formation, l’accompagnant, les guides, le vocabulaire interne, la culture d’entreprise, l’organisation des services, la présentation aux collaborateurs, le premier déjeuner…
- Le suivi de l'intégration : l’avancée dans la formation, la période d’essai…
- Le quotidien : le contact avec le manager, la mobilité, l’espace de travail, les outils à disposition, les événements internes, le contact avec les collègues, l’organisation, le réseau social interne, l’intranet, la communication interne, l’ambiance, les moments informels, les équipements…
- Le suivi du développement : les bilans annuels, les performances, le développement des compétences, les formations, les applications métier, les projets…
- La fidélisation / le départ / la reconversion
Pour évaluer l’expérience collaborateur, il faut prendre en compte tous ces éléments.
Pourquoi l’expérience collaborateur est importante ?
Maîtriser et améliorer l’expérience collaborateur apporte de nombreux bénéfices :
- Un engagement collaborateur plus fort 👥
Capitaliser sur son engagement collaborateur amène de nombreux bénéfices à court et long terme : adhésion collective, échanges internes, émergence de talents, meilleure flexibilité, notoriété de la marque, etc.
- Une meilleure rétention des employés 📍
Des employés heureux sont plus à même de rester dans leur entreprise et de s’y investir. Il est plus avantageux pour l’entreprise de fidéliser ses employés plutôt que d’en changer continuellement. Une meilleure expérience collaborateur réduit le turn-over et fidélise les talents actuels.
- Une marque employeur forte 🏨
La marque employeur est l’image de marque auprès des candidats, elle influence directement le nombre et la qualité des candidatures que l’établissement reçoit. Elle permet également de se différencier des autres entreprises.
- Un recrutement plus efficace 🔍
Plus la marque employeur est forte, moins l’établissement doit investir dans ses recrutements, et plus rapidement il trouve chaussure à son pied.
- Une meilleure attraction des talents 🧲
Une autre conséquence d’une marque employeur forte est l’attraction des meilleurs candidats pour ses postes, qui peuvent même en venir à changer de poste pour pouvoir rester dans l’entreprise.
- Un gain de temps et de productivité ⏱️
Moins l’entreprise doit investir de temps dans ses recrutements, plus elle peut se concentrer sur l’expérience de ses collaborateurs et réfléchir à améliorer leurs conditions de travail, ce qui résulte en une meilleure productivité et une meilleure satisfaction collaborateur.
- La satisfaction des clients 🛎️
Des employés heureux, font des clients heureux et donc une entreprise en meilleure santé. On ne peut s’attendre à des clients heureux lorsque les équipes sont maltraitées.
« Prenez soin de vos employés, ils prendront soin de votre entreprise. » — Richard Branson, Fondateur du groupe Virgin
Partie I. Le recrutement
Quel est l'état actuel du recrutement sur le marché hôtelier ?
Le recrutement dans l’hôtellerie était déjà problématique avant la pandémie mais la crise sanitaire n’a pas arrangé la situation. En effet, elle aurait fait perdre à l’hôtellerie 237 000 employés, à la fois par des recrues qui n’ont pas repris leur poste, et par des employés qui auraient perdu leur emploi.
Tous les postes sont compliqués à recruter, que ce soit les réceptionnistes, les femmes de chambre, les commis, et tout le personnel exécutant. Les postes de direction n’y dérogent pas, la pénurie est bien présente du côté des managers et elle touche tous les segments de l'hôtellerie et toutes les destinations.
Toutefois, de nouvelles initiatives ont été lancées par certains grands opérateurs, ce qui ouvre la porte à une nouvelle période de transition où le secteur apprendra à s'adapter aux nouvelles conditions.
En quoi consistent ces nouvelles initiatives ?
Certaines marques organisent des événements dédiés au recrutement, un bon exemple est l’InterContinental Hotels Group Hôtel-Dieu à Lyon avec son festival du recrutement qui permet aux intéressés de venir à la rencontre des équipes et de discuter sans la pression et l’enjeu de l’entretien.
Une autre initiative intéressante pour améliorer l'intégration des nouveaux collaborateurs est de leur permettre de vivre l’expérience, en leur permettant de passer une nuit dans l'hôtel et de tester les services.
Miser sur des nouveaux profils non hôteliers est également un moyen d’ouvrir ses possibilités de recrutement : profils seniors, de métiers différents (esthétique …), jeunes déscolarisés, réfugiés, … L’enjeu étant de les former sur la durée et de mettre en place des programmes de formation dédiés.
Favoriser la mobilité interne est également un moyen de développer les compétences de ses effectifs et augmenter la fidélisation. Pour cela, certains établissements mettent en place des “Vis ma vie” entre les différentes équipes pour permettre aux différents collaborateurs de suivre le quotidien des différents corps de métier de l’hôtel qui peut d’ailleurs aider aux remplacements.
Sont-ce les recruteurs qui ont évolué ou les candidats ?
Ce sont bien les candidats qui ont poussé au changement qui est en cours dans la profession.
Les offres d’emploi des hôtels en sont la preuve, désormais elles communiquent aux candidats ce que l’emploi leur apporte et mettent en avant leur avantage concurrentiel en termes d'expérience des employés : l'atmosphère de travail, les capacités d’évolution, le contact avec le manager, leur visibilité au travail, mais aussi une certaine flexibilité.
La valeur du travail a énormément changé, la vie personnelle a pris beaucoup plus de place qu’auparavant.
Est-ce une bonne idée de recruter ailleurs ?
Déjà il y a quelques années, la marque W de Starwood Hotels avait mis l’accent sur le fait de chercher des profils autres que des profils purement hôteliers lors de l’ouverture de son hôtel à Paris. Le secteur a tout intérêt à ouvrir ses portes aux autres profils car il y a au final beaucoup de candidats avec une formation hôtelière qui n'entrent pas dans le secteur. La solution consiste à diffuser ce message de manière plus générale, les candidats pouvant être recrutés sur leurs compétences relationnelles, qui sont des compétences plus difficiles à acquérir que des compétences techniques.
Ouvrir son recrutement à des profils non-hôteliers est donc une excellente tactique pour attirer des candidats qui ne se destinaient pas initialement à l'industrie, mais qui cherchent à acquérir un métier et à se développer professionnellement grâce à l’ascenseur social que ce secteur offre. Ces types de candidats ont également tendance à être extrêmement fidèles à l'établissement qui leur a offert un métier.
Quelle stratégie adopter à l’heure actuelle au niveau du recrutement ? Comment sélectionner les bons profils ?
Le recrutement est une stratégie qui s'intègre elle-même dans la stratégie globale de l’entreprise. C’est une valeur à maintenir au sein des équipes. Cela nécessite de se former et d’apprendre les compétences clés du recrutement : qui recruter, sur quels besoins, comment organiser les candidatures, comment présenter l’entreprise, comment faire une offre, … Pour bien définir cette valeur, il faut avoir une réflexion stratégique en amont ( notamment sur la marque employeur) et prendre le temps de poser correctement toute l’organisation. Le coût de la désorganisation peut être très élevé.
Les retours d’expérience du Holiday Inn Express Paris CDG
par Arnaud Vermerie, Directeur Général Holiday Inn Express Paris CDG Airport et Président de l’AICR
Il est devenu trop normal que lorsqu'un nouveau salarié arrive, il se retrouve tout de suite derrière un ordinateur et qu'on ne prenne pas le temps de le former, de l'accompagner et de lui faire découvrir l'entreprise.
Nous avions l'habitude d'utiliser une société de travail temporaire, mais le principal problème est que ces travailleurs, le plus souvent, n'ont pas les compétences des employés permanents et ont un tarif horaire élevé. Il y a beaucoup d'exploitations liées à ce type de travail, car ces agences vous facturent des services sans consistance de travail, ce qui peut vous faire perdre, en tant qu'employeur, toute crédibilité auprès de vos équipes permanentes.
Il est donc préférable de proposer des heures supplémentaires au personnel plutôt que de recourir à des intérimaires. Attention aux heures accumulées : la bienveillance est la clé de la réussite d’une entreprise, cela prend du temps mais porte ses fruits.
Nous avons également mis en place une stratégie de formation interne pour nos 50 employés. Pour cela, plusieurs questions se sont posées : Qu’est-ce que je suis prêt à investir ? À quel moment (après la fin de la période d’essai) ? Quel programme ? Une formation en interne (par des collaborateurs) ? Ou des formations extérieures ?
Faut-il être honnête sur la difficulté du poste ?
Pour attirer les candidats, on peut être tenté d’embellir ou de minimiser les aspects difficiles. Il faut trouver un équilibre entre la promesse d’un rêve et la réalité. Il faut une narration qui doit être honnête, vraie et témoignée, car dès le processus d’onboarding, les employés se rendront compte des conditions du poste. Cela peut passer par lister des exemples sur les vraies difficultés que l’employé peut rencontrer en poste et comment y faire face.
Il est d’ailleurs important d'être honnête dès le stade du recrutement sur la structure de l’établissement, car tous les hôtels ne peuvent pas offrir des perspectives d’évolution. Il est plus sage de décliner de très bons candidats par rapport à leur projet professionnel dès lors qu’il n’est pas en adéquation avec les possibilités de développement au sein de l’établissement. S’il y a peu de turn-over aux niveaux management, les plans de carrière sont moindres pour les candidats.
Qu'en est-il des candidats qui ne se présentent pas aux entretiens ?
Il est évident que les candidats ont les cartes en main. Cela ne veut pas dire qu'il faut céder à tous leurs caprices, mais il faut quand même s'adapter.
Il existe un phénomène appelé "ghosting” : il s'agit des candidats qui ne donnent pas suite aux messages, ni aux appels ou ne se rendent pas aux entretiens. Côté recruteurs, ce sont les entreprises qui ne répondent pas aux candidatures, et c’est loin d’être négligeable car environ 30 et 40% des candidats n'obtiennent jamais de réponse.
Beaucoup d'établissements ont démarré trop vite, avec une main-d'œuvre insuffisante, dans des conditions compliquées, sans prendre le temps de former ou de motiver la main-d'œuvre à la gestion des recrutements. Le ghosting est évidemment un manque de respect, mais c’est un phénomène qui va dans les deux sens. Il faut y faire attention car cela impacte la marque employeur.
Pour plus d'informations sur le sujet, visionnez notre webinaire sur l'expérience collaborateur :
Les intervenants du webinaire :
- Séverin Ferrand, Directeur associé, UPSCALE HR Consulting
- Charline Ouarraki, Cheffe de projet Coordinatrice pédagogique, ASFOREST
- Arnaud Vermerie, DG Holiday Inn Express Paris CDG Airport, Président AICR
- Bruno Lanvin, Head of Customer Training Education LoungeUp, Bénévole WorldSkills
