Le parcours du voyageur, vu par l’hôtelier

Le parcours d’un voyageur est constitué de nombreux points de contact, chacun représentant une opportunité pour l’hôtelier de créer une relation unique avec son client.

Voici, à chaque étape du voyage et parmi la vaste offre de la travel tech :

• les outils utilisés par le client de l’hôtel au fil de son voyage
• les outils utilisés par l’hôtel pour rentrer en contact avec son client

Étape 1/7: L’INSPIRATION

Avant la préparation de son voyage, le voyageur s’inspire de nombreuses sources comme ses amis, ses lectures ou la publicité. Cette étape est le moment où il trouve l’inspiration.

En général la destination motive le voyage. Certains hôtels l’ont bien compris et l’utilisent à leur avantage.

De plus en plus d’établissements s’activent sur les réseaux sociaux pour publier régulièrement du contenu inspirationnel en faisant appel ou non à des créateurs de contenu. Le but est de publier des mises en situation de séjour à l’hôtel ou d’activités à destination afin de motiver de futurs voyageurs à se projeter. Le partage de posts publiés par des clients est également un autre moyen d’y contribuer.

LES OUTILS DU VOYAGEUR

• Réseaux sociaux : Youtube, Snapchat, Instagram, Facebook, Pinterest
• Bouche-à-oreille
• Magazines, Journaux, Blogs : National Geographic, GEO, Grands Reportages, Votre tour du monde, Le sac à dos, Vizeo

LES OUTILS DE L’HÔTEL

• Gestion des réseaux sociaux : Hootsuite, Squarelovin
• Relations presse : Babbler

Étape 2/7: LES RECHERCHES

Le futur voyageur a en tête une liste de destinations et commence à regarder les options et les tarifs pour faire son choix.

Cette étape va déterminer la destination, et la période de voyage. Le futur voyageur se projette dans le voyage et regarde déjà ce qu’il peut faire pour chaque destination, le budget à prévoir, la meilleure période pour voyager, les opportunités pour séjourner, les possibilités de trajet, …

LES OUTILS DU VOYAGEUR

• Avis : TripAdvisor, Google Maps
• Blogs de voyage, Forums : Routard.com
• Guides touristiques
• Comparateurs de prix : Kayak, Trivago, Google Hotels

LES OUTILS DE L’HÔTEL

• Gestion des méta-moteurs : Octorate, Mirai metasearch, Meta I/O, Koddi
• Plateformes Google : Google My Business
• Publicité digitale : Sojern, Sensego

Étape 3/7: LA RÉSERVATION

Le voyageur a choisi sa destination et la période à laquelle voyager, c’est à ce moment qu’il compare les prix plus sérieusement et réserve son billet d’avion ou de train. Cette étape peut être entremêlée avec l’étape de la recherche mais ici le voyageur compare plus méticuleusement les tarifs et veut s’assurer d’obtenir le meilleur rapport qualité prix.

C’est à cette étape que le clivage OTA/site de l’hôtel entre en jeu. Le futur voyageur va chercher les meilleures options en fonction de ses propres critères (budget, réputation, localisation, recommandations, …) et faire son choix.

Les sites de comparateurs sont de mise surtout pour les destinations à forte concentration d’hôtels où il peut être difficile de se retrouver dans la multitude de choix. Le grand avantage offert par les OTA est la carte de prix des hôtels de la ville choisie ainsi que ses paramètres de filtrage.

LES OUTILS DU VOYAGEUR

• OTA : Expedia, Booking, Hotels.com, Airbnb
• Site de l’hôtel

LES OUTILS DE L’HÔTEL

• Booking Engines et Channel Managers : Siteminder, D-Edge, SynXis (Sabre), Shiji, Bookassist, Travelclick
• Aide à la conversion sur le site de l’hôtel : Triptease, HiJiffy, Hotel Direct Booster, Quicktext, Hôtel Price Explorer

Étape 4/7: LA PRÉPARATION

Dans la période avant le départ, le client va préparer son voyage. Il va peaufiner son itinéraire, les choses à voir sur place, lister les affaires à emmener et vérifier qu’il a bien tous ses documents de voyage.

Le voyageur a besoin d’être rassuré, aidez-le ! Confirmez-lui que vous l’attendez, aidez-le à faciliter son arrivée à l’hôtel en lui proposant de faire son check-in en avance, donnez-lui votre adresse et l’itinéraire pour se rendre chez vous, proposez-lui une navette ou un transfert depuis son aéroport d’arrivée, rassurez-le sur les horaires d’ouverture de votre Réception, s’il peut laisser sa valise chez vous pour profiter de la ville et proposez-lui même vos recommandations touristiques.

Profitez de ces échanges pour comprendre ses raisons de voyage, ce qu’il compte faire pendant son séjour, avec qui il voyage, afin de bien connaître votre client en vue de personnaliser votre accueil et toute votre relation.

LES OUTILS DU VOYAGEUR

• Canaux de communication : E-mail, SMS, WhatsApp, Facebook Messenger
• Portail client / Application de l’hôtel
• Réservation des activités à destination : Getyourguide, Viator

LES OUTILS DE L’HÔTEL

• Plateforme de communication : LoungeUp, Bookboost, Zingle
• Outil d’upselling : LoungeUp, Nor1, Oaky, Expérience Hotel
• Portail client / Application de l’hôtel (web) : LoungeUp, StayApp

Étape 5/7: L’EXPÉRIENCE SUR PLACE

Le séjour débute ! Cette étape est l’expérience physique dans l’hôtel, du moment du check-in, ce que fait le voyageur pendant son séjour et ce qui se passe dans son hôtel. À cette étape, il peut d’ailleurs déjà commencer à partager son expérience.

Cette étape n’inclue pas que le premier contact physique avec l’hôtel mais également le trajet. Une mauvaise expérience à l’arrivée (même indépendante de l’hôtel) peut affecter l’expérience en entier du séjour. Il est donc dans l’intérêt de l’hôtel que la venue à l’hôtel se passe au mieux !

Assurez-vous que vos clients sont parés pour venir chez vous sans encombres : Rappelez-leur votre adresse / l’itinéraire / votre service de navette et transfert, et sur place, assurez-vous que l’expérience du check-in soit fluide.

Vos clients doivent arriver de bonne humeur pour débuter leur séjour dans les meilleures conditions, et également bien le terminer avec un check-out rapide.

LES OUTILS DU VOYAGEUR

• Canaux de communication : WhatsApp, Facebook Messenger, Chatbots
• Réseaux sociaux : Facebook, Twitter, Snapchat
• Portail client / Application de l’hôtel
• Écran en chambre / Affichage digital

LES OUTILS DE L’HÔTEL

• CRM : LoungeUp
• Self-check-in : Thaïs-soft, Mews, StayNTouch, Ariane, Tabhotel
• Domotique : iReckonU, 4 Smart Hotel, Robot bas
• Envoi de messages : LoungeUp, Zingle, Bookboost
• Serrures intelligentes : Onity, Assa Abloy, Salto
• Wifi : Wifirst, Passman, Nomosphere
• Portail client / Application de l’hôtel : LoungeUp, Suitepad, Intelity, Bowo, Criton

Étape 6/7: LE PARTAGE & LES AVIS

À son retour, le client se remémore les bons moments de son voyage et partage ses impressions avec ses connaissances et sa famille en ligne ou en personne.

C’est à cette étape que le bouche-à-oreille fait effet. Un client content de son séjour parlera de lui-même de votre hôtel à ses proches, voire deviendra promoteur de votre établissement en partageant son expérience sur les plateformes d’avis en ligne.

Indirectement, il génèrera ainsi de nouvelles réservations.

LES OUTILS DU VOYAGEUR

• Plateforme d’avis en ligne : TripAdvisor, Google Reviews
• Réseaux sociaux / Partage de photos : Facebook, Instagram stories, Snapchat, Google Photos

LES OUTILS DE L’HÔTEL

• Enquêtes de satisfaction / Gestion de la réputation : ReviewPro, TrustYou, Customer Alliance, Reputize, Revinate, Guest Suite, Qualitelis, Olery, LoungeUp, Loopon, TripAdvisor for Owners

Étape 7/7: LE RAPPEL & LE RETOUR

Chaque hôtel a ses clients réguliers, mais a toujours l’opportunité d’en gagner plus. Grâce à une bonne expérience dès les premières étapes, le client se remémore son expérience à l’hôtel ou de la marque, et la garde en tête pour ses prochains séjours.

Un client satisfait de son séjour aura toujours plaisir à revenir chez vous, donnez-lui en l’occasion ! Soit en lui proposant directement de revenir chez vous avec un tarif spécial, soit en lui proposant de se rendre dans vos autres hôtels, ou en lui rappelant les bons moments qu’il a passés chez vous. Vos clients seront toujours reconnaissants de votre gratitude qu’ils aient choisi de séjourner chez vous.

Personnalisez au maximum vos relances, au moins en variant le message entre un client ponctuel (un couple étranger par exemple) ou un client potentiellement régulier (un voyageur d’affaires). Pour segmenter ces envois, il vous faut récolter ces informations (type et raison du voyage, pays de provenance, …) en amont de son séjour.

LES OUTILS DU VOYAGEUR

• Réseaux sociaux : Facebook, Instagram
• Canaux de communication : E-mail, WhatsApp
• Site web de l’hôtel personnalisé

LES OUTILS DE L’HÔTEL

• CRM : LoungeUp, Cendyn, Revinate, NextGuest CRM
• Envoi d’e-mails Marketing : LoungeUp, MailChimp, Sendinblue, Mailjet