ETUDE : Les messageries instantanées dans l'hôtellerie : le canal utilisé par typologie de client

Les applications de messagerie instantanée jouent un rôle crucial dans nos vies. Elles sont utilisées quotidiennement pour communiquer avec nos proches, ce qui permet de garder le contact tout en étant physiquement séparé. La crise du COVID-19 a provoqué une hausse de l’utilisation de ces applications (avec 45% de la population mondiale qui ont utilisé des services de messagerie tels que WhatsApp et Facebook Messenger), qui ont pris encore plus de place dans notre quotidien à une période où il était impossible de voir ses proches.

Ce moyen de communication n’est pas limité à nos amis et famille, les entreprises s’en sont également emparées et ce canal est de plus en plus apprécié pour communiquer avec les clients – notamment dans l’industrie hôtelière.

Cette étude se focalise sur les applications de messagerie instantanée, ce qui ne prend pas en compte les SMS. Pour plus d’explications sur ce canal encore très utilisé, lisez notre étude sur l’envoi de SMS dans l’hôtellerie.

Utiliser des messageries instantanées dans la relation client en hôtellerie est bénéfique pour le client tout comme l’hôtelier :

LE CLIENT

• Personnel et accessible – l’hôtel paraît plus accessible, le client est plus susceptible d’initier la conversation avec l’hôtel

• Les clients sont rassurés et se sentent plus en sécurité – il y a moins de contacts entre le réceptionniste et le client, les services peuvent être commandés de manière digitale et non en personne

• Rapidité de réponse – la popularité  des messageries instantanées a créé une culture de la satisfaction immédiate – les clients attendent une réponse dans les minutes suivant leur message sur ce type de plateformes

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L’HÔTEL

• Un engagement client plus fort – l’hôtel est placé au même rang que la famille et les amis du client, il se sent plus proche de lui

• Pratique – l’hôtel peut gérer plusieurs requêtes clients en même temps, l’historique des interactions client peut être suivi afin que rien ne soit oublié

• Augmentation de la satisfaction client – l’hôtel peut répondre rapidement, ce qui est attendu par les clients modernes, ce qui amène à un niveau de satisfaction client plus élevé

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Les 5 tendances en messagerie instantanée dans le monde :

1. Les utilisateurs de messagerie passent plus de temps à envoyer des messages que n’importe quelle autre activité en ligne – 42% de la population mondiale possède un smartphone et 87% d’entre eux utilise une messagerie instantanée

2. Une part grandissante des utilisateurs (augmentée par la crise du COVID-19) utilise les messageries instantanées pour échanger avec une entreprise – Selon Gartner, en 2022, 70% des interactions avec les clients seront générées sur des applications de messagerie mobile, comparé à 15% en 2018.

3. WhatsApp est l’application la plus populaire au monde – Avec 2 milliards d’utilisateurs dans le monde, WhatsApp envoie 100 milliards de messages quotidiennement – seulement 25 pays n’ont pas WhatsApp comme leader sur le marché

4. Facebook Messenger est en deuxième place – C’est l’application de messagerie la plus utilisée en France et aux Etats-Unis. Elle reste également un acteur majeur dans la plupart des pays européens et compte 1.3 milliards d’utilisateurs dans le monde

5. Les SMS sont toujours aussi populaires – Le nombre d’abonnés à un forfait mobile est évalué à 5.2 milliards dans le monde et devrait atteindre 5.8 milliards d’ici 2025. Tout forfait mobile donne accès aux services d’envoi et de réception de SMS, il ne faut donc pas mettre de côté la puissance de ce canal de communication.

PARTIE I : UTILISER LES MESSAGERIES DANS L’HÔTELLERIE

On observe que WhatsApp se détache comme l’application de messagerie la plus populaire (voir la partie II de cette étude), mais cela ne veut pas dire que les autres messageries ni que les SMS n’en sont pas moins importants. La variété de ces applications en fonction de la nationalité, de l’âge ou du genre montre bien que l’hôtellerie doit adapter ses services pour satisfaire les besoins de sa clientèle.

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Bien s’outiller

Gérer plusieurs canaux ni même plusieurs conversations n’est pas chose aisée sans un outil approprié. C’est le constat qu’a fait LoungeUp ce qui a mené au développement du Hub de Messagerie Client, qui permet d’adapter le canal au client, grâce à des envois automatiques de messages en fonction par exemple de la nationalité ou du profil client. L’outil permet une gestion des conversations et des demandes clients facilitées, notamment grâce au traducteur intégré, aux modèles de messages pré-rédigés, ou encore grâce aux statuts de message pour suivre le traitement des requêtes.

Le SMS, loin d’être délaissé

Il est également important de ne pas mettre de côté le canal SMS qui concerne toute la population qui détient un téléphone mobile. Dans une étude précédente , il était mis en évidence que le SMS a toujours autant la côte et est encore très bien perçu dans le cadre d’un séjour pour accompagner le client, répondre à ses requêtes et générer de l’engagement.

Prendre contact avec ses clients pour mieux les accompagner

Contacter le client de manière proactive est un excellent moyen de l’inciter à continuer de converser avec l’hôtel. Et potentiellement de remonter de potentiels problèmes, chose qu’il ne ferait sans doute pas en personne ou au téléphone. Ainsi, en facilitant l’échange avec le client, on améliore considérablement l’expérience client et donc la satisfaction.

La crise du Covid-19 a accéléré la digitalisation de l’hôtellerie…

Il est incontestable que la situation de pandémie vécue par le monde entier en mars 2020 a accéléré l’hôtellerie et autres hébergements touristiques à se digitaliser. En effet, seulement 8% des clients se sentent rassurés d’effectuer leur check-in et check-out sur un comptoir public. Mais ce n’est pas le seul effet observé de la pandémie, une étude de PWC a mis en lumière que la consommation de médias numériques a augmenté drastiquement, et notamment l’utilisation des applications de messagerie (+58%).

… et augmenté les attentes clients envers le numérique

Digitaliser le parcours client est désormais une question de santé et de sécurité mais également de rassurance envers les clients. Pourtant, la digitalisation de l’hôtellerie n’est pas un sujet nouveau, cela fait même plusieurs années que les clients l’attendent. Depuis le développement des smartphones, les clients ont transitionné vers le digital dans tous les aspects de leur vie (personnels et professionnels).

À l’heure actuelle, pour un client, ne pas pouvoir effectuer son check-in sur mobile affecte son expérience de l’établissement et donc sa satisfaction. Des études récentes ont démontré qu’une attente au check-in de 5 minutes baisse de 50% la satisfaction client, et 60% des clients sont plus susceptibles de choisir un hôtel qui propose un check-in sur mobile. La priorité de l’hôtel est de s’assurer que ses clients profitent de leur séjour : les contacter par messagerie instantanée et digitaliser les procédures est la solution la plus appropriée pour les rassurer et faciliter le séjour en évitant les attentes inutiles.

Digitaliser les échanges ne veut pas dire déshumaniser

La crainte (compréhensible) des hôteliers face à la digitalisation est de perdre la touche humaine de leurs services. Pourtant, un bon outil de personnalisation de la relation client génère en fait, l’effet inverse. En récupérant et organisant les informations clients, en facilitant les échanges entre l’hôtel et les clients, mais également entre les différents services de l’hôtel, on améliore considérablement l’expérience et donc l’engagement et la satisfaction client.

Une étude de 2019 montrait que 91% des hôteliers s’accordaient à dire que les technologies mobiles sont essentielles pour améliorer l’expérience client et augmenter la fidélisation; avec une autre étude qui mettait en avant que 79% des consommateurs sont plus fidèles aux marques avec un haut niveau de personnalisation.

L’attrait des messageries instantanées chez les clients ne doit pas être ignoré, l’hôtellerie doit savoir l’exploiter pour profiter à l’expérience client, qui demande de l’immédiateté, de la disponibilité et de la personnalisation.

En résumé, les règles d’or de l’utilisation des messageries instantanées avec les clients dans le cadre d’un séjour sont :

• de récupérer les données clients dans une base de données exploitable
• d’utiliser ces données sur chacun des clients pour adapter le message, les services proposés et la manière de l’approcher (application de messagerie, e-mail, SMS ou même téléphone)
• de prendre contact avec le client de manière proactive afin d’augmenter son engagement tout au long du séjour
• de s’assurer d’avoir le bon outil pour interagir avec les clients sur les différents canaux de communication
• s’assurer d’être bien équipé en interne pour traiter efficacement et sans oubli les demandes clients

PARTIE II : LES MESSAGERIES INSTANTANÉES LES PLUS UTILISÉES PAR PAYS

Il est important d’avoir une compréhension des plateformes les plus populaires dans chaque pays et parmi les différentes catégories de la population pour un meilleur engagement client. Quelques explications sur les tendances citées plus tôt.

EUROPE

France

Facebook Messenger est privilégié en France, avec 58% de la population qui l’utilise pour communiquer. WhatsApp arrive second avec 31% d’utilisateurs. On observe une base d’utilisateurs très active dans tous les groupes d’âge, avec 30% des plus de 60 ans qui sont des utilisateurs actifs des plateformes de messagerie instantanée, même si les 12-39 sont les utilisateurs dominants de ces outils.

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Espagne

WhatsApp est indubitablement la plateforme de messagerie la plus utilisée en Espagne. Lors du premier confinement, WhatsApp a connu une augmentation élevée d’activité. 89% des Espagnols qui possèdent un smartphone utilisent WhatsApp de manière active, ce qui représente 11 millions d’utilisateurs quotidiens actifs. C’est particulièrement le cas chez les 16-24 ans, 98% des femmes de ce groupe utilisent WhatsApp quotidiennement, et 92% de leurs homologues masculins.

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Royaume-Uni

Comme l’Espagne, l’application de messagerie la plus utilisée au Royaume-Uni est WhatsApp. Lors des dernières années, WhatsApp a augmenté sa base d’utilisateurs et concerne à l’heure actuelle quasiment 62% de la population anglaise. WhatsApp est suivi de près par Facebook Messenger qui est utilisé par 58% de la population britannique.

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Italie

Comme c’est le cas dans de nombreux pays européens, WhatsApp est en première place des applications de messagerie en Italie. Avec 83% de la population qui l’utilise, elle est clairement la plateforme la plus populaire, et ce peu importe l’âge avec une majorité de la population concernée (de 16 à 64 ans).

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Allemagne

De nouveau, WhatsApp est de loin l’application la plus populaire en Allemagne, avec 60% de la population qui l’utilise. On observe une grande marge de différence de popularité entre WhatsApp et Facebook Messenger, avec seulement 15% de la population allemande qui place Facebook Messenger comme leur application de messagerie préférée.

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Suède

En Suède, Facebook Messenger joue un rôle important. 44% de la population utilise Facebook Messenger, contre 28% qui utilisent iMessage et seulement 16% WhatsApp.

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Danemark

Similaire à son voisin suédois, l’application de messagerie instantanée la plus utilisée au Danemark est Facebook Messenger avec 43% des utilisateurs d’internet danois qui utilisent la plateforme chaque jour. En deuxième place se positionne iMessage (21% de la population), suivi par WhatsApp, ne concernant que 6% de la population qui l’utilise chaque jour.

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Finlande

Contrairement à ses voisins scandinaves, l’application la plus utilisée chaque jour est WhatsApp. Selon Statista, 64% des utilisateurs de smartphone utilisent WhatsApp, contre 23% qui utilisent Facebook Messenger et 5% iMessage (la plateforme de messagerie instantanée d’Apple)

ETATS-UNIS

En Septembre 2019, Facebook Messenger est l’application de messagerie la plus utilisée aux Etats-Unis avec 106.4 millions d’utilisateurs uniques par mois – impliquant une audience de 57% de la population équipée d’un mobile. WhatsApp a en comparaison, 25.58 millions d’utilisateurs – une portion plutôt relative comparée à Facebook Messenger, sûrement due à l’absence de besoin d’envoyer des SMS à l’étranger, mais à communiquer essentiellement au sein du territoire national. Étant donné que l’un des principaux avantages de WhatsApp à son apparition était de pouvoir envoyer des SMS à l’étranger sans surcoût, les Américains ressentent moins le besoin de télécharger et utiliser cette application.

AMÉRIQUE LATINE

L’Amérique latine est un des marchés les plus importants de WhatsApp. 60% de la population d’Amérique latine (tous pays confondus) utilise WhatsApp, avec Facebook Messenger loin derrière. Les taux sont extrêmement élevés : 72% des Uruguayens, 71% des Chiliens, 70% des Argentins et 56% de la population brésilienne. Le Brésil brille dans l’utilisation la plus active de ses utilisateurs puisque 92% des détenteurs de smartphone brésilien ont téléchargé l’application WhatsApp et l’utilisent quotidiennement de manière active tout au long de la journée.

ASIE

Chine

En Chine, WeChat est la plateforme la plus populaire, avec 1.2 milliard de personnes qui l’utilisent depuis juillet 2020. Cela permet à la plateforme de se hisser à la troisième place des applications de messagerie les plus utilisées dans le monde. WeChat n’est pas seulement utilisé parmi la population chinoise au sein des frontières du pays, mais également par les Chinois habitant à l’étranger. L’émergence de cette plateforme chinoise est dûe à la censure chinoise bloquant les plateformes américaines telles que Facebook et WhatsApp.

Inde

340 millions de personnes en Inde, soit 70% de la population indienne, utilisent WhatsApp, ce qui positionne ce pays en premier en nombre d’utilisateurs. Facebook Messenger ne concerne que 53% de la population. Suite à son économie en développement, le marché indien offre un gros potentiel de pénétration des plateformes de messagerie instantanée. À cause de l’inégalité des genres toujours importante en Inde, les hommes sont plus joignables par ces outils de messagerie instantanée (77%) que les femmes (23%).

Pour le reste des pays asiatiques, WhatsApp est l’application de messagerie la plus utilisée, avec des taux aussi hauts que 93% de la population singapourienne. La deuxième application la plus utilisée est Facebook Messenger, suivie dans l’ordre par WeChat, Viber, Line et Telegram. Ces pays sont également dominés par les autres fournisseurs d’application régionaux tels que WeChat, KakaoTalk ou LINE, mais WhatsApp reste incontestablement l’application favorite de cette région du monde.

N.B. : Il faut prendre en considération les répercussions de l’annonce récente de WhatsApp informant le partage des données avec Facebook. Les conséquences sont pour l’instant non mesurées à l’échelle mondiale ni même sur la durée, mais on peut imaginer une baisse de volume des utilisateurs de WhatsApp au profit d’autres applications de messagerie (telle que Signal ou Telegram), ce qui pourrait menacer sa position de leader mondial.

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SOURCES :

• Global Web Index : Social media trends in 2019
• Similarweb : Mobile Messaging App Map of the World – January 2019
• Statista : Most popular global mobile messenger apps
• Business of Apps : WhatsApp Revenue and Usage Statistics (2020)
• Le Figaro : La messagerie Signal a été téléchargée 47 millions de fois en deux semaines
• GSMA: The Mobile Economy 2020
• Gartner: Magic Quadrant for the CRM Customer Engagement