Hôtellerie : trois grandes tendances en 2017
L’année 2017 étant entamée, nous avons synthétisé pour vous trois tendances majeures qui ont de grandes chances d’impacter le monde de l’hôtellerie et dont vous entendrez sûrement parler cette année. LoungeUp les décrypte pour vous.
1. La fluidification du parcours client est de plus en plus incontourable
De nos jours, chacun court après le temps; ainsi, chaque effort de la part d’un hôtel de faciliter le séjour est apprécié et grandement valorisé par les clients.
Pour illustrer l’impact de ces efforts, nous pouvons prendre l’exemple du succès fulgurant des VTC (Über, Chauffeur-privé pour n’en citer que quelques uns) qui ont révolutionné l’industrie du taxi ces dernières années, partout dans le monde.
Sachant que les prix entre les taxis et les VTC sont similaires, le succès de ces plateformes découle entièrement de l’expérience client qu’elles proposent.
Par le biais d’une application, la réservation se fait en quelques clics, l’accès au service est rapide, la sélection de l’itinéraire se fait grâce à la géolocalisation et surtout le paiement devient complètement transparent (plus besoin d’avoir de la monnaie sur soi ni même de carte bleue).
Dans le cas des VTC, le parcours des clients devient extrêmement “fluide”, c’est-à-dire qu’à aucun moment les clients ne doivent effectuer des tâches longues ou répétitives à chaque utilisation du service.
La conséquence de cette extrême fluidité du parcours client est une très forte fidélité des clients qui deviennent tout simplement “accros” au service. Selon une étude de Chronos & Obsoco, les utilisateurs de VTC utiliseraient le service deux fois plus souvent que les utilisateurs de taxis (42% contre 19%).
Cet exemple montre bien que la fluidité du parcours client est un excellent levier de fidélisation. Pourquoi ne pas l’exploiter en tant qu’hôtelier ?
Et si vous facilitiez le séjour de vos clients ?
La fluidification du parcours client dans le monde de l’hôtellerie passe bien entendu par la formation des équipes mais aussi beaucoup par la mise en place d’outils permettant de faciliter la vie des clients et en particulier la génération “Millenium” qui est inséparable de son smartphone. Pour cela, une application mobile pour présenter vos services et produits avec la possibilité de les commander est de plus en plus nécessaire pour sortir du lot ou s’aligner sur l’offre standard de l’hôtellerie. Et vous avez tout à y gagner car plus la commande est simple, plus la dépense est facile.
Quoi de plus agréable que de réserver un soin, une table ou un sandwich directement de son smartphone en quelques clics depuis sa chambre sans même bouger de son lit ?
Faciliter le séjour de vos voyageurs, c’est aussi mettre à leur disposition toutes les informations dont ils ont besoin, et vous connaissez mieux que quiconque les environs de votre hôtel. Informations pratiques (magasins, banques, postes, parkings, cinémas, pharmacies, police, etc.), points touristiques (monuments, musées, événements, etc.) ou restaurants, vous savez ce qui plaît à vos clients et leur permettez d’y accéder facilement sur votre application.
C’est la qualité de vos conseils et de votre service qui vous démarque de vos concurrents. De plus, l’avantage est que le client restera dans votre écosystème en bénéficiant de vos conseils, au lieu de s’adresser à des sources d’informations tierces. Il n’aura pas non plus l’obligation d’être physiquement présent dans votre établissement pour profiter de vos recommandations, il les aura sur lui où qu’il soit.
La facilitation du séjour intervient à toutes les étapes du séjour, par exemple en dématérialisant le processus de départ et d’arrivée (check-in/check-out), en mettant en place l’ouverture de portes sur smartphone ou en envoyant la facture du séjour par mail. Les possibilités sont infinies et multiples, à vous de vous lancer et pourquoi pas d’innover en faisant appel aux partenaires adaptés.
Vous aurez tout à gagner en facilitant le séjour de vos clients, car, inutile de le préciser, un client satisfait est un client qui vous ramène d’autres réservation en laissant un commentaire sur un site d’avis, en en parlant autour de lui ou simplement en revenant chez vous. À choisir on opte toujours pour la simplicité – comme l’ont bien compris les VTC.
2. Messagerie instantanée et chatbot
Un autre phénomène marquant ces derniers temps est l’utilisation toujours plus massive des messageries instantanées. Les volumes d’utilisateurs de Facebook Messenger, Skype, WhatsApp ou même le SMS sont stratosphériques : en janvier 2017, WhatsApp et Facebook Messenger comptaient chacun 1 milliard d’utilisateurs actifs dans le monde!
Chez la plupart des Millenials, la fonction téléphone de leur smartphone n’est quasiment jamais utilisée mais pourtant ils n’ont jamais autant échangé avec leur entourage à partir de leur smartphone sur les apps de messageries. Cela est en passe de devenir une vraie problématique pour les hôteliers qui vont être forcés d’être présents sur tous ces canaux pour répondre à leurs clients que ce soit pour des demandes de renseignements, des réservations ou du service pendant le séjour.
Et si vous communiquiez avec vos clients sur l’appareil qu’ils ont constamment sur eux ?
Quant au chatbot, il s’agit d’une messagerie instantanée gérée automatiquement par un ordinateur/robot pour traiter les requêtes client simples grâce à la détection de mots clefs. Nous devions le mentionner tellement le phénomène est important et utilisé par de grandes marques qui font face à des volumes conséquents de demandes clients (notamment sur les réseaux sociaux).
Cependant, les retours ne sont pas excellents et les requêtes un peu compliquées et pas encore bien traitées. Dans certains cas, une approche hybride (robot et humain) peut permettre de faciliter le traitement de ces demandes.
Il nous semble que pour les hôtels, le plus important est d’être présent sur tous ces canaux et d’être prêt à répondre aux demandes arrivant par ces canaux. Toutefois, à ce jour le volume de demandes ne nécessite pas une automatisation du traitement par des robots. Au contraire, la qualité des réponses sera un vecteur de satisfaction et donc de fidélisation.
3. Économie collaborative
L’économie collaborative connaît un engouement exceptionnel de tous les consommateurs et en particulier des millenials. Pour mémoire, l’économie collaborative consiste à louer des biens inoccupés ou inutilisés : comme par exemple une place de parking, une voiture, un poste de travail dans un bureau, un appartement, une perceuse ou un appareil photo, etc. Un bien est ainsi utilisé plusieurs fois et son coût d’achat est rentabilisé plus rapidement.
On valorise par ce biais la non-utilisation en créant de la valeur où il n’y en avait simplement pas : certaines voitures dorment dans des garages 25 jours par mois sans parler de la perceuse qui n’est utilisée que quelques fois par an. Un objet étant utilisé plus souvent et parfois de manière rémunérée, le coût de sa possession devient beaucoup plus abordable ou sa rentabilité plus rapidement atteinte.
L’industrie hôtelière est directement impactée par cette tendance avec l’émergence des plateformes de location d’appartements de type Airbnb. Et pourtant, les hôteliers pourraient également profiter de l’économie collaborative en proposant les chambres non occupées pendant la journée grâce au système du “day use”. Vos chambres sont ainsi louées plusieurs fois dans une journée ce qui vous permet de créer du chiffre additionnel.
En plus de vos chambres non utilisées, vous pouvez également proposer vos places de parking à la location, et vos espaces pour du co-working ou des événements. Toutes ces options sont des pistes génératrices d’une nouvelle ligne de chiffre d’affaires pour l’hôtel même si évidemment elles nécessitent une organisation nouvelle mais probablement pas si compliqué à mettre en oeuvre.
Au-delà de l’apport financier non négligeable, cette activité nourrit également une ambiance générale dans l’hôtel avec les allées et venues de vos différents clients, l’activité dans les parties communes et les salles de réunion.
Et si vous proposiez du covoiturage à vos clients ?
Dans la même optique, en proposant du covoiturage à vos clients, vous favorisez également le partage et les rencontres. Libre à vous de proposer à un de vos client business s’il se rend à la Défense, s’il aurait une place en plus pour un autre client ? Vous êtes le lien entre tous vos clients, c’est dans votre intérêt de créer du “matching” entre eux pour rendre leur séjour mémorable.
Sources:
- Photo : Hilton Hotel
- Etude de Chronos & Oscoco : Les VTC, portés par une insatisfaction de la clientèle des taxis
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